В статье:
Часто владельцы бизнеса недооценивают раздел «О нас». Там появляются шаблонные тексты о «качественных услугах» и «большом опыте на рынке», а ведь этот раздел — шанс убедить клиента обратиться в компанию и место, чтобы упомянуть важные ключи из семантики.
Если пользователю понятно, чем компания занимается, чем отличается от других и какой философии придерживается, ему проще сделать выбор в ее пользу. Это справедливо и в B2B, и в B2C-сегменте.
Компания специалистов в области юзабилити и UX/UI-дизайна Nielsen Norman Group провела исследование: изучила страницы с презентационными текстами о компании на сайтах и опросила мнения пользователей о том, где они ищут информацию об организациях — где еще бизнесу нужно следить, что о нем пишут. Мы перевели и адаптировали самые интересные выводы.
В блоге PR-CY уже есть материал о том, как написать презентационный текст о компании, но эта статья шире — рекомендации относятся не только к тексту, но и к юзабилити и формированию образа компании в интернете. А еще она опирается на исследование, а это всегда лучше любых мнений.
Кто и зачем читает раздел «О компании»
Многие организации, а чаще всего крупные или известные, считают, что раздел «о нас» не нужен, поскольку клиентам и так понятно, чем занимается компания. Это справедливо для тех клиентов, кому компания и ее сфера деятельности уже знакома. На самом деле у презентационной информации есть разные сегменты читателей и сценарии.
Кто может искать информацию «о компании»:
- профессионалы, которые ищут деловых партнеров и потенциальных поставщиков;
- потребители, ищущие компании, с которыми раньше никак не сталкивались: к примеру, им поставили новый диагноз, или они начали интересоваться новым видом спорта, хобби, жанром музыки, типом питания, сферой деятельности и прочим;
- журналисты, лидеры мнений и другие авторы контента, которым нужна информация о ваших продуктах или услугах для справки;
- принципиальные потребители, которым важно пользоваться услугами и продуктами брендом, чью философию и принципы они разделяют;
- индивидуальные инвесторы, которые прочитали что-то положительное о вашей компании на сторонних площадках;
- соискатели, которых привлекла вакансия в вашей компании, и они захотели узнать об организации больше перед подачей резюме.
Некоторые участники исследования говорили, что смотрят миссию компании, клиентов и то, как они описывают свои продукты. К примеру, соискатели говорили, что так чувствуют атмосферу организации и понимают, хотят ли работать в этой команде.
Как проводили исследование
Nielsen Norman Group задались целью сформулировать предпочтения пользователей, связанные с презентационным контентом о компании. Они провели три раунда исследований с использованием двух методологий: экспертных обзоров дизайна и качественного тестирования юзабилити.
Участники и материал исследования
Более 70 пользователей выполняли действия с контентом в разделах «О нас» на корпоративных сайтах. Участвовали финансовые аналитики, клерки, медсестры и представители других профессий, кроме людей, работающих в области технологий, чтобы избежать предвзятости. Участникам было от 24 до 65 лет, все они умеют пользоваться интернетов и работать с сайтами.
В общей сложности исследователи изучили 165 сайтов, которые разделили на пять категорий по масштабу бизнеса: крупные, средние, небольшие, отдельно правительственные учреждения и некоммерческие организации. Исследования проводились в США и в Гонконге, но в целом рекомендации справедливы и для российских реалий.
Экспериментальные задания для пользователей:
По заданиям исследователей пользователи пытались узнать цели организаций, географию их работы, миссию, ценности и историю, а также способы связи с ними. В конце каждого сеанса тестирования пользователи рассказывали о самых важных факторах, которые им запомнились, повлияли на восприятие организации и выбор компании для обращения.
По итогу отзывов всех участников исследователи сформировали список рекомендаций по разработке раздела «О нас» для бизнеса.
Как сделать страницу «О нас» и написать продающий текст «О компании»
Выше всего пользователи оценили контент компаний, которые использовали похожую тактику. Она включала в себя:
- сторителлинг — повествование, завязанное на истории;
- реалистичные фотографии;
- объективные отзывы;
- несколько каналов для связи с реальными сотрудниками компании.
Разберем рекомендации подробнее.
Нет — стокам и шаблонам, да — прозрачности и искренности
Пользователи ожидают от компаний повышенный уровень искренности и прозрачности не только на своих сайтах, но и при каждом взаимодействии клиента с организацией. Исследователи отмечают, что со временем эта тенденция проявляется сильнее: люди все меньше доверяют компаниям, о которых ничего не известно.
Что входит в прозрачность и открытость:
- Понятный текст
Пользователям не хочется пробираться до сути текста сквозь штампы, сложные термины и канцеляризмы. Им нравится чувствовать, как будто они беседуют с компанией на равных. - Отзывы
Пользователи предпочитают компании, которые доказывают клиентоориентированность, они ищут честные отзывы, которые написали реально существующие клиенты и сотрудники. - Социальная ответственность
Потребители скорее обратятся к организации, у которой близкие им ценности и принципы. - реалистичные фотографии и искренние видео;
- рассказы о своей бизнес-модели, политике и работе в компании;
- простой язык, легкие заголовки;
- рассказ об усилиях всей команды.
- Искренность
Участники исследования высоко оценили сайты с фотографиями реальных сотрудников и продуктов.
Например, раздел «О нас» американского интернет-магазина обуви и одежды Zappos включал в себя подкатегорию «Zappos for Good». В нем компания изложила свою позицию по важным социальным темам — экологии и дискриминации. Но компании нужно еще доказать, что она действительно следует своим принципам.
Способы доказать позицию:
Компания Weleda позиционирует себя как бренд натуральной органической косметики. Целевой аудитории важно знать, что они поддерживают честный экологичный бренд, поэтому компания объясняет свою позицию на сайте и приводит примеры.
На страницу с рассказом о команде компания Zappos поместила реальные живые фотографии своих сотрудников. Это повышает доверие пользователей, которые устали от одинаковых корпоративных фото, неотличимых от стоковых.
Барбершоп FJORD разместил реальные фотографии мастеров с описанием для каждого и роликом, демонстрирующим мастерство. Это первый шаг доверительных отношений — у потребителя уже с момента посещения сайта будет ощущение, что сотрудники ему знакомы, а обращаться за услугами к знакомым всегда проще.
У компаний со «строгим» брендом, которые не рискуют позволить себе живые оригинальные фото, тоже есть способы стать ближе к аудитории. К примеру, на некоторых сайтах государственных учреждений официальные лица указали свои ссылки на соцсети и призвали связываться с ними. Это продемонстрировало честность и прозрачность — чиновники открыты и хотят общаться, они готовы встречаться с людьми на привычных им площадках, а не диктуют свой строгий регламентированный процесс взаимодействия.
Проверьте сайт и найдите ошибки в сервисе «Анализ сайта»: он проверит SEO, ссылки, скорость, мобильность и другие параметры. Анализирует внутренние страницы, сравнивает с конкурентами и показывает позиции в ПС.
Неделя для теста бесплатно! Попробовать
Объясните, что делает ваша организация
На страницах сайта должно быть объяснение того, что делает компания и чем она полезна клиентам. Исследователи часто наблюдали, как журналисты, инвесторы и обычные пользователи были сбиты с толку на сайте и не могли понять, чем вообще занимается организация.
На главной странице сайта стоматологии «Технодент» есть краткий текст о том, как может помочь клиника. Пользователю не нужно читать длинные тексты с лишней информацией, он сразу узнает, с чем может обратиться:
Почитать по теме:
Главное о факторах E-A-T Google: чек-листы для разных сайтов
Часто в компании думают, что всем понятен их бизнес, и нет смысла писать очевидные вещи. Владельцы и сотрудники долго варятся в делах компании и все про нее знают, но ведь многие клиенты контактируют с организацией впервые. Посмотрите со стороны на ваш контент на странице «О нас», предложите почитать знакомому, не связанному с вашим бизнесом, и выясните, насколько контент его убеждает.
Бывает так, что владельцы бизнеса сами не знают цель и особенности компании, тогда нужно провести конкурентный анализ и изучить рынок, чтобы составить преимущества. Составьте несколько вариантов презентационного контента и протестируйте разные формулировки УТП, чтобы выяснить, какие из них имеют смысл для вашей целевой аудитории.
При этом текст должен содержать конкретную информацию именно о вашей компании, общие фразы не сработают. В интернете слишком много «быстро развивающихся компаний», которые «оказывают качественные услуги», нужно объяснить, что вы подразумеваете под качеством и как собираетесь это выполнять.
Структура страницы «О нас» на сайте компании
На сайте должна быть хотя бы одна страница в разделе «О нас», но в зависимости от объема контента, информационных потребностей пользователей, масштаба и истории организации, в разделе могут быть подкатегории. Исследователи предлагают предоставить информацию на четырех уровнях детализации:
- Слоган на домашней странице
УТП и несколько слов или предложений о том, чем может помочь компания. - Резюме на странице «О нас»
Пара коротких абзацев в верхней части страницы «О нас», которые говорят о целях и преимуществах компании. - Страницы подкатегории в разделе «О нас»
Подробная информация на отдельных страницах подкатегорий или на этой же странице для небольших компаний. Уместно описать миссию и ценности, историю компании, лидерство и команду, отношения с инвесторами, новости компании, информацию о карьере в организации, социальную позицию и другую информацию, которая может быть интересна клиентам.
Важные подкатегории можно вынести в главное меню, часто это делают с разделами «Новости», «Франшиза», «Карьера». - Ссылки на разделы в футере
Эксперимент показал, что пользователи искали ссылки на подразделы категории «О компании» в футере, если не могли быстро найти этот раздел из верхнего меню.
Предыдущие исследования показали, что большинство пользователей редко кликают на непонятные им ссылки. Лучше не пытаться быть оригинальным или умничать, клиенты могут не понять специфических терминов. Не стоит называть раздел с информацией о команде «корпоративное управление», если ваши клиенты не специалисты, которым термин знаком. Используйте привычные и понятные якоря для ссылок, они помогают ориентироваться в навигации.
Безопасность пользователей
Онлайн-мошенничество развивается, часто происходят утечки личных данных, поэтому пользователи относятся к незнакомым компаниям с недоверием. Они хотят видеть открытую информацию об организации, чтобы ей доверять, им интересно, кто стоит во главе организации, как компания может доказать, что работать с ней безопасно.
Какие вопросы возникали у пользователей во время эксперимента:
- Если я сделаю заказ на сайте интернет-магазина, как я могут быть уверенным, что посылку отправят?
- Если товар доставят в плохом состоянии, компания примет возврат?
- Если я зарегистрируюсь на сайте, он может продать мою личную информацию кому-то, кто будет рассылать мне спам?
- Если я сделаю пожертвование этой некоммерческой организации, сколько из суммы пожертвования действительно дойдет до нуждающихся?
Интернет-магазины часто публикуют реквизиты в открытом виде, чтобы пользователи видели — магазин реально существует, зарегистрирован, данные можно проверить.
Задача бизнеса — сгладить страхи и недоверие пользователей, частично с этим может справиться раздел «О компании». Подробнее о способах это сделать в статье «Как повысить доверие пользователей к сайту».
Что нравилось пользователям, а что их бесило на странице о компании
Исследователи собрали главные тезисы участников и сформировали списки с факторами, которые негативно или позитивно влияли на впечатление о компании после прочтения раздела «О нас».
Отрицательно влияет на мнение о компании:
- запутанная навигация;
- загроможденные интерфейсы;
- трудно найти важную информацию, к примеру, контакты или описание деятельности компании;
- много «воды» в тексте, нет сути;
- стоковые фотографии;
- большие массивы текста, неумелое использование пустого пространства страницы;
- плохая читабельность текста из-за неудачного размера, цвета или контрастности шрифта;
- нет ничего, что гарантировало бы безопасность и доверие;
- агрессивная тактика продаж, навязчивые рекламные акции, кричащие баннеры;
- неудобное отображение контента на мобильном.
Положительно влияет на мнение о компании:
- чистый графический дизайн, соответствующий имиджу компании;
- аутентичные, реалистичные фотографии;
- простые интерфейсы и адаптивный дизайн страниц для мобильных;
- легко найти контактную информацию с несколькими видами связи — номера телефонов, физические адреса, адреса электронной почты и чат;
- четкая позиция касательно социальных проблем, доказательства активности организации, к примеру, участие в экологических мероприятиях;
- отзывы и обзоры из авторитетных внешних источников;
- качественные фото и описания услуг и продуктов.
Что еще влияет на мнение потребителей о компании
В рамках исследования в 20 сессиях участники использовали слово «отзывы» более 40 раз. Многие клиенты ищут информацию о компании не только в разделе «О нас», но и в других источниках, которые могут предоставить непредвзятый взгляд на организацию. Компаниям важно следить за тем, что о них говорят на сторонних сайтах, так они могут вежливо закрыть негативный отзыв и использовать конструктивную критику для улучшения продукта или сервиса.
Поиск информации на сторонних площадках
На некоторых сайтах в разделе «О нас» были отзывы, но участники эксперимента сомневались в их достоверности — если встречались только восторженные отзывы, скорее всего компания чистит негатив или пишет их самостоятельно. Несмотря на это, они все равно принимали отзывы к сведению и сравнивали эту информацию с популярными мнениями людей на сторонних площадках.
Исследователи рекомендуют давать пользователям возможность оставлять отзывы на сайте, а также размещать ссылки на сторонние площадки с обзорами и рекомендациями. В исследовании пользователи искали информацию на сайтах-отзовиках, а также в соцсетях.
Поиск отзывов в выдаче
Если пользователям некогда искать на сайте раздел с информацией о компании, они могут ввести свой вопрос в поисковик и увидеть ответ в выдаче — в метаданных или в расширенном сниппете на нулевой позиции.
Участники эксперимента таким образом искали отзывы или контакты, если не могли быстро найти это на самом сайте. Некоторые участники сразу заявили, что чаще всего так и ищут всю информацию — через поисковик, а не на сайте. Они отдают предпочтение информации, которую дает им поисковик, даже если эти данные взяты с официального сайта компании.
Из этого следует, что компании нужно:
- работать над получением расширенных сниппетов по брендовым запросам, чтобы показывать пользователям актуальную и выгодную информацию с официального сайта;
- работать с брендом и репутацией в интернете: стимулировать пользователей оставлять отзывы на сторонних площадках, отвечать на негатив, следить за тональностью публикаций.
Пользователи ожидают, что разделы «О нас» на сайте компании будут прозрачными, искренними и настоящими. Они должны содержать информацию о том, чем полезна компания, какой философии придерживается и чем отличается от конкурентов. Пользователям также важны отзывы — они сравнивают отзывы на сайте с мнениями клиентов на других площадках, чтобы составить независимое мнение.
Оригинал статьи Nielsen Norman Group «"About Us" Information on Websites»
