25947 Знания

Как улучшить коммерческие факторы сайта и повысить доверие к компании

Как повышать конверсию и улучшать отношение Google и Яндекс. Подходит любым коммерческим проектам — интернет-магазинам и сайтам услуг. Внутри чек-лист для скачивания.

Обновленный материал

Зачем работать над доверием пользователя

Уровень доверия пользователей сайту влияет на интернет-бизнес. Начинается это с выдачи: если сниппет выглядит подозрительно — описание неестественно, а URL содержит странные знаки — многие пользователи не станут переходить по ссылке. Если интернет-магазин не оставляет впечатления надежного сайта, где можно безопасно вводить данные для оплаты заказа и доставки, часть пользователей не будет ничего покупать.

Почитать по теме:
Как повысить кликабельность ссылки в выдаче

Чем больше информации нужно ввести пользователю, тем больше доказательств надежности он должен увидеть. Пользователь знакомится с сайтом постепенно, в первые пару минут после перехода не стоит требовать зарегистрироваться, ввести личную информацию и контакты — пользователь еще не успел сформировать уровень доверия и убедиться в надежности площадки.

Особенно важно доверие в сфере e-commerce, поскольку сайт работает с платежными данными и личной информацией. Веб-мастеру нужно работать с тем, чтобы пользователи доверяли сайту.

По данным исследования PayPal и Data Insight за 2018 год, 24% покупателей отказались от размещения заказа по причинам, связанным с магазином, а 11% — с сайтом.

данные исследования потребителей 2018


При этом среди причин названы в том числе недостаток информации о товаре и доверия к магазину, ощущение, что магазин выглядит сомнительно.

причины отказа от покупок

Многие факторы, формирующие доверие у пользователей, важны и для поисковых систем Яндекс и Google.

Часть из этих факторов относят к коммерческим, подтверждающим существование надежного бизнеса и вне интернета. Они важны в локальном ранжировании, к примеру, Google говорит о важности репутации и популярности компании.

Яндекс заявлял, что для подсчета показателя ИКС использует уровень доверия:

«При расчете индекса качества учитываются размер аудитории сайта, степень удовлетворенности пользователей, уровень доверия к сайту со стороны пользователей и Яндекса, а также другие критерии».

Какие коммерческие факторы важны на сайте + чек-лист

Список факторов, которые нужно реализовать на сайте. Чтобы вам было удобнее с ними работать, мы собрали все факторы из статьи в чек-лист в таблице Google Docs: скачайте или скопируйте таблицу к себе и делайте в ней пометки о реализации пунктов. Примерьте каждый пункт к своему сайту, определите, подходит ли он по тематике, и внедрите недостающий раздел или страницу на свой ресурс.

Скачать чек-лист с коммерческими факторами

Подробные описания факторов с примерами и скриншотами:

Бизнес-информация

Философия, приоритеты, история компании

Часть потребителей наверняка выбирает компанию по ценам, советам друзей, кейсам и другим параметрам, так что им текст о компании не интересен. Но другая часть аудитории смотрит на принципы и философию бренда, им важно, какой бизнес они поддерживают деньгами. Такие люди обращают внимание на историю компании и репутацию создателей.

Для компании лучше, чтобы пользователь нашел ответы на эти вопросы на сайте бренда, причем с доказательствами.

К примеру, производитель косметики Dr.Hauschka ориентируется на аудиторию, которая беспокоится об экологии, доверяет натуральным компонентам и обращает внимание на источники сырья для продуктов. Компания старается закрыть вопросы по этим темам в разделе «О нас».

Пример текста о компании
Статьи о компании и философии бренда на сайте dr.hauschka.com

Подумайте о том, что важно вашим потребителям, какие вопросы о вашей деятельности могут у них возникнуть, какие факты из истории создания компании будут подкреплять вашу репутацию и отношение к качеству продукта.

Почитать по теме:
Как сделать раздел «О нас» на сайте [Исследование]

На некоторых сайтах даже встречается видеообращение директора компании, это показывает открытость руководства к клиентам, повышает доверие — директор не боится показать лицо и отвечает за репутацию.

Раздел о компании на сайте магазина
Видеообращение директора магазина на сайте kavkazsuvenir.ru

Если компания будет разделять ценности и убеждения клиента, она с большей вероятностью будет ему симпатична.


Преимущества и УТП

Не заставляйте пользователя соображать, почему стоит обратиться к вам — продемонстрируйте преимущества сами. У части компании есть УТП — уникальное торговое предложение, которое не могут дать потребителям остальные конкуренты. Оно не строго обязательно, к примеру, некоторые компании обеспечивают поток заказов просто низкой ценой.

Даже если у компании нет четкого УТП, можно выделить особенности, которые делают сотрудничество удобным и выгодным. Советуем смотреть с точки зрения клиента — как это будет ему полезно, сформулировать короче и проще.

Раздел с преимуществами на сайте
Преимущества компании на сайте wildberries.ru

Информация о сотрудниках

Фото и имена реальных сотрудников помогают завоевать доверие и доказать, что компания не перепродает товары, а производит продукцию и следит за качеством, у нее нет текучки и она гордится своими мастерами.

Как оформить раздел о компании на сайте
Информация о сотрудниках на сайте kavkazsuvenir.ru

Это относится не только к производству товаров, но и к услугам. В информации про сотрудников может быть информация об образовании, курсах, подходе к работе.

Особенно это актуально для услуг в сфере здравоохранения, эстетических процедур. Клиентам особенно важно чувствовать доверие к врачу или специалисту, потому что процедуры связаны со страхом или болью. Так компания может доказать профессионализм своих кадров.

Раздел с врачами на сайте клиники
Информация о врачах на сайте clma-nn.ru

Почитать по теме:
Как продвигать сайты YMYL в медицинской тематике

Сделайте качественные фотографии реальных сотрудников. Точно не стоит брать изображения с бесплатных стоков, они примелькались и выглядят неестественно.

Физический адрес компании

Указание адреса магазина или офиса, контактов для связи добавит уверенности, что такая компания существует. Проследите, чтобы пользователь смог убедиться, что офис или магазин можно найти по заявленному адресу. Добавьте на карточку организации фотографии, в том числе и снаружи здания.

Адрес компании
Непонятно, где находится этот ремонт бытовой техники<

Контакты для связи

Телефон в нескольких видных местах, чтобы пользователю не пришлось его искать — в шапке сайта, в футере и на странице Контакты, где собраны все способы связи и ответственные лица.

Раздел с контактами
Контакты на сайте kavkazsuvenir.ru

Банковские реквизиты

Платежные реквизиты и данные о регистрации — не коммерческая тайна, они есть в реестрах. Укажите такую информацию сразу, тогда пользователь поймет, что компания честно зарегистрирована, имеет свой счет и работает официально. Сомневающиеся смогут проверить компанию по реквизитам в реестрах и убедиться в надежности магазина.

размещение юридической информации на сайте
Юридическая информация в разделе «О компании» purpurbeauty.ru

Документы и сертификаты

Документы, подтверждающие квалификацию специалистов, сертификаты на товары, подтверждение сотрудничества с крупными брендами прибавляют уверенности в том, что в компании работают официально и честно. Разместите сканы сертификатов в соответствующем разделе, чтобы пользователи могли быть уверены — вы не продаете подделку.

Сертификаты на товар на сайте
Ссылки на pdf-файлы товарных сертификатов на сайте eli.ru

Информация для партнеров и оптовиков

Распишите информацию, полезную для потенциальных партнеров, укажите контакт, к кому обращаться по этим вопросам, или сделайте форму для заявок. Советуем добавлять больше конкретики и фактов в условия на сайте.

Информация для партнеров на сайте
Несколько разделов для партнеров на сайте slav-dom.ru

Представительства в других городах

Список филиалов компании с адресами, контактами и контактными лицами — представителями и картами проезда, чтобы пользователи могли найти удобный им филиал и прикинуть сроки доставки.

Онлайн-туры и панорамы

Продемонстрировать идеальные условия изготовления, порядок в мастерской, особенный интерьер можно с помощью онлайн-тура или панорамы. Если внутренний вид помещения важен для вашей сферы, можно использовать эту возможность, чтобы показать клиенту особенные условия изготовления товаров или, к примеру, интерьер места для праздника.

Например, компания Славдом предлагает связаться с менеджером удаленно, чтобы тот через видеосвязь показал ассортимент магазина и ответил на все вопросы клиента.

Тур по магазину для клиента
Онлайн-тур по шоуруму на сайте slav-dom.ru

Социальные сети

Присутствие компании на нескольких площадках — еще одно доказательство серьезности отношения компании к своим клиентам. Мало просто иметь группы в соцсетях, нужно публиковать в них контент и общаться с клиентами, отслеживать отзывы и принимать заказы там, где пользователям удобнее общаться.

Почитать по теме:
Как заставить Инстаграм приводить пользователей на сайт, даже если нет бюджета

Вакансии

Список вакансий с контактами на официальном сайте позволит соискателям убедится, что ваши вакансии на привычных площадках действительно существуют.

Портфолио и кейсы

Описания поставленных задач и решений, обзоры, видео и фотоотчеты покажут, что у компании есть опыт. Если компания уже работала с похожей проблемой и справилась. это будет стимулом к ней обратиться.

По результатам опроса Workspace, примерно половина заказчиков SEO смотрят на наличие в портфолио кейсов, максимально похожих на их проект:

Опрос: как клиенты ищут подрядчиков

Чтобы кейсу доверяли, в нем должны быть конкретные цифры, информационный тон повествования и желательно указание компании, с которой работали — тогда будущие клиенты смогут проверить, существует ли вообще указанная в кейсе компания, и было ли сотрудничество.

Если указать клиентов невозможно, можно объяснить это или доказать реальность кейса другим образом. К примеру, адвокаты и юристы не могут указывать личные данные клиентов, но к описанию кейса прикладывают судебные решения с замазанными личными данными.

Портфолио с кейсами на сайте
Кейсы юридической фирмы на сайте mbabin.ru

Партнеры

Помимо кейсов некоторые компании указывают известные бренды, с которыми работали — так пользователь частично переносит ощущение надежности бренда на компанию.

логотипы брендов на сайте
Бренды на сайте компании Bigtime.Ventures

Блог и новости

Блог компании с профильными статьями позволит доказать вашу экспертность пользователям, работает на репутацию, а еще приносит трафик, который можно перенаправить на услуги.

Блог на сайте
Наш блог pr-cy.ru/news

Раздел FAQ или Вопрос-ответ

Раздел с популярными вопросами пользователей и ответами компании поможет разгрузить отдел поддержки и менеджеров, снимет часть возражений, а еще поможет выделить сниппет в выдаче с помощью разметки FAQ.

FAQ в сниппете
Раздел Вопрос-ответ в выдаче

Отзывы о компании, рекомендации и благодарности

Отзывы — один из лучших мотиваторов к покупке, пользователи обращаются к чужому опыту пред тем, как сделать выбор. Они настороженно относятся к слишком восторженным, неестественным отзывам, которые могут быть куплены, поэтому компании часто подтягивают на сайты отзывы из соцсетей с реальными профилями, записывают несколько видео с клиентами или даже фотографируют написанные от руки в книге отзывов.

Договоритесь с несколькими клиентами о размещении отзыва с фотографией, родом деятельности и ссылкой, чтобы при желании пользователь мог проверить, реален ли ваш клиент.

размещение отзывов на лендинге
Отзывы на сайте компании vidIQ

Видеоотзывы сложно подделать, так что к ним больше доверия. Можно попросить клиента записать отзыв самостоятельно, но лучше, если этим озаботится компания и сделает качественный ролик, который захочется смотреть.

Отзывы на видео на сайте
Видеоотзывы на сайте beli-dom.ru

Мотивировать на такой отзыв можно скидкой или другими бонусами.

Другая компания разместила отзывы на карте, чтобы заодно продемонстрировать географию работы, в качестве доказательств у некоторых объектов есть видеоотзыв.

Отзывы на компанию на сайте
Отзывы на карте на сайте avgst.ru



Найти ошибки в оптимизации коммерческого или информационного проекта поможет сервис Анализ сайта. Он проверит сайт по 70+ параметрам: оценит оптимизацию главной и внутренних страниц, технические параметры, скорость загрузки, метатеги, ссылочный профиль и многое другое. На расширенных тарифах проверка позиций сайта по регионам бесплатна. 
Попробовать

Покупка: каталог, карточка товара, перечень услуг

Отзывы о товаре

Из отзывов пользователи получают представление о чужом опыте использования товара, недостатках, о которых мог умолчать продавец, и о реальном внешнем виде из бытовых фотографий. Стимулируйте пользователей оставлять отзывы и не удаляйте негатив — это будет сигналом, что отзывы честные.

Почитать по теме:
Зачем нужны отрицательные отзывы и как работать с негативом в комментариях
Отзывы на товар с рейтингом
Товар с отзывами на сайте etsy.com

Как получить отзывы о товаре

Попросить отзыв через несколько дней

Спустя несколько дней после покупки напомнить клиентам, что можно поделиться впечатлениями о приобретении. Мотивировать пользователей оставить отзыв, обещая какой-то бонус.

Как попросить отзыв
Письмо с просьбой оставить отзыв, скриншот из доклада Александра Ожгибесова

Спарсить отзывы с агрегаторов

На сторонних сайтах может быть много отзывов на ваши товары, к тому же клиенты воспринимают их с большим доверием, ведь вы не можете их удалить.

Отзывы с Я.Маркета выводятся на сайте компании

Если отзывов о конкретном товаре нет, можно вывести на карточку товара отзывы о компании, чтобы поле для отзывов не было пустым.

Цены и информация о доставке

У товаров должны быть указаны цены. Бывает, что точную цену сложно определить до заказа всех характеристик, тогда можно указать диапазон цен. Чаще это встречается в соцсетях: владельцы магазинов не указывают цены, опасаясь конкурентов или комментариев, и отвечают в личные сообщения. У пользователя может сложиться впечатление, что для всех цена разная. Или ему будет лень писать и ждать ответ, если на другом сайте цены прозрачны.

Почитать по теме:
Как выбрать и подключить платежный сервис на сайт и как принимать платежи без сайте

Гарантии, ремонт

Опишите гарантии, которые получит клиент. Это должны быть не общие фразы про клиентоориентированность, а конкретная информация о сроках и условиях возврата товара, принятии претензий. Дайте контакты и опишите, куда обращаться.

Гарантии компании для клиента
Гарантии контакт руководителя для писем на сайте eli.ru

Возврат

Пользователь должен чувствовать себя защищенным. Укажите возможности возврата товара или средств, если товар придет с браком или услуга будет выполнена некачественно, расскажите о том, как будете решать проблемы, если они возникнут. Данные исследования PayPal и Data Insight 2018 говорят: пользователи, столкнувшиеся с позитивным опытом возврата средств, доверят онлайн-платежам.

Статистика интересов пользователей

Программа лояльности

Программа лояльности покажет, что компания стремится построить долгосрочные отношения с покупателями. Это может быть система скидок для постоянных клиентов, накопительные баллы, бонусы за приведенных друзей или что-то другое.

Аргументированные скидки

Слишком активное убеждение купить настораживает, как и огромные скидки или излишне восторженные отзывы. Пользователю может показаться, что раз его всеми силами убеждают купить, значит действуют мошенники. То же исследование показало, что аргументированным скидкам, к примеру, за предоплату, доверяют больше, чем просто скидкам.

Мотивация заказов пользователей, статистика


Сервис, поддержка

Бесплатный телефон горячей линии, онлайн-консультант, личный менеджер.

Возможность связаться с компанией, готовность помочь клиенту вызывает доверие: компания заинтересована в удовлетворенности пользователя.

Технические факторы

Домен

Не стремитесь поместить в домен несколько ключевых слов, короткий домен с названием компании лучше запоминается пользователям, к нему хорошо относятся поисковики. Ключевое слово в домене с указанием геолокации актуально для продвижения в узких регионах. Естественные URL выглядят надежнее, чем набор символов или сокращенная ссылка.

HTTPS

И Яндекс, и Google мотивируют веб-мастеров переходить с HTTP на HTTPS: сайты получают отметки о безопасности, среди прочих равных поисковик лучше проранжирует сайт с безопасным сертификатом SSL. Это особенно важно для интернет-магазинов, где нужно вводить личные данные и реквизиты на оплату. К примеру, отметка сайта в выдаче Яндекса:

сайты с HTTPS в выдаче

Сниппет

Подробный сниппет с естественным и полезным заголовком, описанием и URL будет выглядеть кликабельнее и надежнее. Используйте микроразметку для разных типов контента, не забывайте о «хлебных крошках», которые прибавляют естественности внешнему виду ссылки.

Почитать по теме:
Микроразметка для сайта интернет-магазина: как настроить разметку товаров и категорий
Сниппет компании в выдаче
Сниппет с ценами и рейтингом, «хлебные крошки»

Знаки отличия

Для сайтов в выдаче Яндекса есть несколько типов знаков отличий: популярный сайт, выбор пользователей, официальный сайт по данным Яндекс.Справочника, подтвержденный профиль, официальный дилер и другие. Знаки отличия раздают алгоритмы Яндекса, а следить за получением можно в Вебмастере — условная шкала покажет, насколько сайт приблизился к получению знака.

знаки отличия у сайтов в выдаче яндекса
Знаки у сайтов в выдаче Яндекса


Проверка на вирусы

На некоторых сайтах есть отметки о проверке на вирусы. Подтверждение о проверке можно получить через специальные плагины, они есть, к примеру, у CMS ModX, 1С-Битрикс и других. Некоторые антивирусы также ставят отметки о проверке сайтов.

отметка Kaspersky Security Network в выдаче у сайта
Отметка Kaspersky Security Network


Дополнительные возможности

Квизы, калькуляторы, способы взаимодействия с каталогом, фильтрация, другие элементы разработки влияют на доверие и показывают, что в сайт вложено много усилий, владельцы нацелены на долгосрочную работу с клиентами.

Как проверить репутацию сайта

Для пользователей существуют сервисы и расширения, позволяющие определять уровень опасности сайта.

К примеру, для Google Chrome есть бесплатное расширение WOT: Web of Trust, которое проверяет безопасность сайтов. Отзывы пользователей помогают определять угрозы, которые может обнаружить только человек: сетевое мошенничество, недобросовестные продавцы, обман.

У сайтов появляются значки: зеленый означает надежный сайт, красный предупреждает об угрозах, а желтый сигнализирует, что нужно быть осторожнее и не вводить на нем свои данные.

Определить, в каком списке находится ваш ресурс или сайт конкурентов, поможет Анализ сайта. В разделе «Оптимизация» есть «Уровень доверия» с графой репутации и отметкой о безопасности для детей.

Проверка доверия к сайту в сервисе Анализ сайтов
Проверка доверия в Анализе сайтов


Пользователи не знают о том, что вы действительно работаете честно и заботитесь о своих клиентах. Задача веб-мастера — доказать пользователям, что в этом магазине их не обманут. Просмотрите чек-лист характеристик сайта, влияющих на доверие, и выберите пункты, которые реально внедрить на вашем ресурсе


Комментарии (15)
Ника Сколнова   28.05.2020 13:31
Согласна с тем, что если в сниппете всякие значки, эмодзи, это не работает, дешевый трюк, но клиентов от этого не увеличится
Elena_Zhmurina   28.05.2020 14:02
Мы как раз за то, чтобы ставить эмодзи, но очень-очень аккуратно: поставить один, а не целый ряд, подобрать тематический - пиццу, автомобиль, еще что-то, а не просто рожицу или непонятный значок. Конечно, это не универсальная техника, не всем тематикам сайтов подходит, но у некоторых кликабельность сниппета растет, надо тестировать.
Artem Fedotov   28.05.2020 13:59
Сейчас медицинские сайты очень популярными стали, интересно поисковики за ними следят? или они на хайпе
Elena_Zhmurina   28.05.2020 14:08
Для медицинских требования еще строже, у нас есть статья на эту тему - pr-cy.ru/news/p/7630
Анна Пиннас   28.05.2020 17:47
Кто проверял по WOT: Web of Trust? реально по сайту выдает?
Я проверял, у меня вообще ничего не показало ни на одном из сайтов, может что-то не так делаю?!
maxklim   30.05.2020 19:29
Вообще не вижу смысла в этом расширении, покупатели же не будут устанавливать его для проверки сайта, да и для специалистов не дает особо инфы
Xenial   29.05.2020 14:31
Хороший и качественный дизайн с микроразметками и подсказками является залогом доверия, но иногда есть сильнее этого всего, выгодные цены на товар или услугу
Elena_Zhmurina   01.06.2020 15:34
Иногда все-таки склоняешься к сайту, которому больше доверяешь, даже если на нем чуть дороже, чем на неизвестном)
Kirill_Chekin   29.05.2020 16:54
Отзывы это доверие и при этом чем больше их на самых разных площадках,тем лучше,то есть не только на сайте,но и в Гугл и Яндекс картах,соцсетях и т.д.
Vikku Lordds   29.05.2020 18:01
Ошибки в тексте тоже очень важно не допустить,а то иногда почитаешь,аж плакать хочется)
Senya Ch   31.05.2020 17:29
Особое спасибо за чек-лист, ещё бы пару пунктов добавил в технические факторы,а так прям отличный образец
Elena_Zhmurina   31.05.2020 18:53
Пожалуйста! Приятно, что вам полезно. А что бы добавили, какие пункты?
Войдите, чтобы комментировать
Чтобы оставлять комментарии, вам нужно войти или зарегистрироваться.
Вход или регистрация
К данной записи нельзя добавлять комментарии, т.к. она очень старая.
12 статей о структуре и юзабилити: улучшить поведенческие факторы и конверсию
Как оптимизировать карточку в Google Мой бизнес и получать больше клиентов из локальной выдачи
25 статей для изучения продвижения бизнеса в интернете