Чек лист: как повысить доверие пользователей сайта

Как повышать конверсию, работая с пользовательским доверием к сайту. Подходит интернет-магазинам и сайтам услуг.

Доверие пользователя к ресурсу

Как повысить доверие к сайту

Как проверить репутацию сайта

Доверие пользователя к ресурсу

Уровень доверия пользователей сайту влияет на кликабельность сниппета, посещаемость и операции на самом ресурсе. Если сниппет выглядит подозрительно — описание неестественно, а URL содержит странные знаки — многие пользователи не станут переходить по ссылке. Если интернет-магазин не оставляет впечатления надежного сайта, где можно безопасно вводить данные для оплаты заказа и доставки, часть пользователей не будут ничего покупать.

Почитать по теме:
Как повысить кликабельность ссылки в выдаче


Чем больше информации нужно ввести пользователю, тем больше доказательств надежности он должен увидеть. Пользователь знакомится с сайтом постепенно, в первые пару минут после перехода не стоит требовать зарегистрироваться, ввести личную информацию и контакты — пользователь еще не успел сформировать уровень доверия и убедиться в надежности площадки.

Особенно важно доверие в сфере e-commerce, поскольку сайт работает с платежными данными и личной информацией. Веб-мастеру нужно работать с тем, чтобы пользователи доверяли сайту.

По данным исследования PayPal и Data Insight за 2018 год, 24% покупателей отказались от размещения заказа по причинам, связанным с магазином, а 11% — с сайтом.

данные исследования потребителей 2018

При этом среди причин названы в том числе недостаток информации о товаре и доверия к магазину, ощущение, что магазин выглядит сомнительно.

причины отказа от покупок



Как повысить доверие к сайту


Разберемся, что будет сигналами надежности для пользователя. Это чек-лист, по которому можно отследить, что есть на вашем сайте, и найти идеи для внедрения на свой ресурс.

Коммерческие факторы:

  • Контакты и физический адрес компании
    Указание адреса магазина или офиса, контактов для связи добавит уверенности, что такая компания существует. Проследите, чтобы пользователь смог убедиться, что офис или магазин можно найти по заявленному адресу. Добавьте на карточку организации фотографии, в том числе и снаружи здания.



    Непонятно, где находится этот ремонт бытовой техники

  • Цены и информация о доставке
    У товаров должны быть указаны цены. Бывает, веб-мастеры не указывают стоимость товара, поскольку точную цену сложно определить до заказа всех характеристик, тогда лучше указать диапазон цен. Чаще это встречается в соцсетях: владельцы магазинов не указывают цены, опасаясь конкурентов или комментариев, и отвечают в личные сообщения. У пользователя может сложиться впечатление, что для всех цена разная, а в магазине мошенники.
  • Банковские реквизиты
    Платежные реквизиты и данные о регистрации — не коммерческая тайна, они есть в реестрах. Укажите такую информацию сразу, тогда пользователь поймет, что компания честно зарегистрирована, имеет свой счет и работает официально. Сомневающиеся смогут проверить компанию по реквизитам в реестрах и убедиться в надежности магазина.

    Юридическая информация в разделе «О компании» purpurbeauty.ru
  • Гарантии
    Опишите гарантии, которые получит клиент. Это должны быть не общие фразы про клиентоориентированность, а конкретная информация о сроках и условиях возврата товара, принятии претензий. Дайте контакты и опишите, куда обращаться.
  • Возврат
    Пользователь должен чувствовать себя защищенным. Укажите возможности возврата товара или средств, если товар придет с браком или услуга будет выполнена некачественно, расскажите о том, как будете решать проблемы, если они возникнут. Данные исследования PayPal и Data Insight 2018 говорят: пользователи, столкнувшиеся с позитивным опытом возврата средств, доверят онлайн-платежам.




  • Программа лояльности
    Программа лояльности покажет, что компания стремится построить долгосрочные отношения с покупателями. Это может быть система скидок для постоянных клиентов, накопительные баллы, бонусы за приведенных друзей или что-то другое.
  • Аргументированные скидки
    Слишком активное убеждение купить настораживает, как и огромные скидки или излишне восторженные отзывы. Пользователю может показаться, что раз его всеми силами убеждают купить, значит действуют мошенники. То же исследование показало, что аргументированным скидкам, к примеру, за предоплату, доверяют больше, чем просто скидкам.




  • Бесплатная поддержка
    Возможность связаться с компанией, готовность помочь клиенту вызывает доверие: компания заинтересована в удовлетворенности пользователя.

Социальные факторы:

  • Портфолио
    Кейсы, фотоотчеты с работ покажут, что у аудитории уже был опыт сотрудничества с компанией. Чтобы кейсу доверяли, в нем должны быть конкретные цифры, не рекламный, а информационный тон повествования и указание компании, с которой работали. Тогда при желании будущие клиенты смогут проверить, существует ли вообще указанная в кейсе компания, и было ли сотрудничество.
    Помимо кейсов некоторые компании указывают известные бренды, с которыми работали — так пользователь частично переносит ощущение надежности бренда на компанию.


    Бренды на сайте компании Bigtime.Ventures

  • Отзывы
    Отзывы — один из лучших мотиваторов к покупке, пользователи обращаются к чужому опыту пред тем, как сделать выбор. Они настороженно относятся к слишком восторженным, неестественным отзывам, которые могут быть куплены, поэтому компании часто подтягивают на сайты отзывы из соцсетей с реальными профилями, записывают несколько видео с клиентами или даже фотографируют написанные от руки в книге отзывов. Договоритесь с несколькими клиентами о размещении отзыва с фотографией, родом деятельности и ссылкой, чтобы при желании пользователь мог проверить, реален ли ваш клиент.




    Отзывы на сайте компании vidIQ

  • Информация о сотрудниках
    Фото и имена сотрудников создают ощущение первичного знакомства и внушают больше доверия. Особенно это актуально для услуг в сфере здравоохранения, эстетических процедур. Клиентам особенно важно чувствовать доверие к врачу или специалисту, потому что процедуры связаны со страхом или болью.
  • Документы и сертификаты
    Документы, подтверждающие квалификацию специалистов, сертификаты на товары, подтверждение сотрудничества с крупными брендами прибавляют уверенности в том, что в компании работают официально и честно. Разместите сканы сертификатов в соответствующем разделе, чтобы пользователи могли быть уверены — вы не продаете подделку.
  • Соцсети
    Присутствие компании на нескольких площадках — еще одно доказательство серьезности отношения компании к своим клиентам. Мало просто иметь группы в соцсетях, нужно публиковать в них контент и общаться с клиентами, отслеживать отзывы и принимать заказы там, где пользователям удобнее общаться.

Почитать по теме:
Как заставить Инстаграм приводить пользователей на сайт, даже если нет бюджета

Технические факторы:

  • Домен
    Не стремитесь поместить в домен несколько ключевых слов, короткий домен с названием компании лучше запоминается пользователям, к нему хорошо относятся поисковики. Ключевое слово в домене с указанием геолокации актуально для продвижения в узких регионах. Естественные URL выглядят надежнее, чем набор символов или сокращенная ссылка.
  • HTTPS
    И Яндекс, и Google мотивируют веб-мастеров переходить с HTTP на HTTPS: сайты получают отметки о безопасности, среди прочих равных поисковик лучше проранжирует сайт с безопасным сертификатом SSL. Это особенно важно для интернет-магазинов, где нужно вводить личные данные и реквизиты на оплату. К примеру, отметка сайта в выдаче Яндекса:


    Отметка сайтов с HTTPS

  • Сниппет
    Подробный сниппет с естественным и полезным заголовком, описанием и URL будет выглядеть кликабельнее и надежнее. Используйте микроразметку для разных типов контента, не забывайте о «хлебных крошках», которые прибавляют естественности внешнему виду ссылки.
  • Знаки отличия
    Для сайтов в выдаче Яндекса есть несколько типов знаков отличий: популярный сайт, выбор пользователей, официальный сайт по данным Яндекс.Справочника, подтвержденный профиль, официальный дилер и другие. Знаки отличия раздают алгоритмы Яндекса, а следить за получением можно в Вебмастере — условная шкала покажет, насколько сайт приблизился к получению знака.


    Знаки у сайтов в выдаче Яндекса


  • Проверка на вирусы
    На некоторых сайтах есть отметки о проверке на вирусы. Подтверждение о проверке можно получить через специальные плагины, они есть, к примеру, у CMS ModX, 1С-Битрикс и других. Некоторые антивирусы также ставят отметки о проверке сайтов.



    Отметка Kaspersky Security Network


  • Дополнительные возможности
    Калькуляторы, способы взаимодействия с каталогом, фильтрация, другие элементы разработки влияют на доверие и показывают, что в сайт вложено много усилий, владельцы нацелены на долгосрочную работу с клиентами.

Как проверить репутацию сайта



Для пользователей существую сервисы и расширения, позволяющие определять уровень опасности сайта.

К примеру, для Google Chrome есть бесплатное расширение WOT: Web of Trust, которое проверяет безопасность сайтов. Отзывы пользователей помогают определять угрозы, которые может обнаружить только человек: сетевое мошенничество, недобросовестные продавцы, обман.


У сайтов появляются значки: зеленый означает надежный сайт, красный предупреждает об угрозах, а желтый сигнализирует, что нужно быть осторожнее и не вводить на нем свои данные.

Определить, в каком списке находится ваш ресурс или сайт конкурентов, поможет Анализ сайта. В разделе «Оптимизация» есть «Уровень доверия» с графой репутации и отметкой о безопасности для детей.

Проверка доверия в Анализе сайтов



Пользователи не знают о том, что вы действительно работаете честно и заботитесь о своих клиентах. Задача веб-мастера — доказать пользователям, что в этом магазине их не обманут. Просмотрите чек-лист характеристик сайта, влияющих на доверие, и выберите пункты, которые реально внедрить на вашем ресурсе.

Комментарии (0)

Чтобы оставлять комментарии, вам нужно войти в систему

Авторизоваться