Обновленный материал
Актуально любым коммерческим проектам — интернет-магазинам и сайтам услуг.
В статье:
Как показатель доверия влияет на продажи и SEO
Факторы доверия пользователей важны для поисковых систем Яндекс и Google. Часть из них относят к коммерческим — они подтверждают существование надежного бизнеса и вне интернета.
Google использует коммерческие факторы в локальном ранжировании. Яндекс заявлял, что для подсчета показателя ИКС использует уровень доверия:
«При расчете индекса качества учитываются размер аудитории сайта, степень удовлетворенности пользователей, уровень доверия к сайту со стороны пользователей и Яндекса, а также другие критерии».
Особенно важна надежность в сфере e-commerce, поскольку сайт работает с платежными данными и личной информацией.
Уровень доверия влияет на трафик и конверсию. Начинается это с выдачи: многие пользователи не станут переходить по ссылке, если сниппет выглядит подозрительно, например, описание неестественное, а URL содержит странные знаки. Часть пользователей не будет покупать в интернет-магазине, если он не оставляет впечатления надежного сайта.
Почитать по теме:
Как увеличить конверсию интернет-магазина: чек-лист на примере магазина спортпита
Оптимизацию сайта под ключевые запросы, доступность для поисковиков, скорость и технические параметры можете проверить в онлайн-сервисе для аудита. Но еще нужно поработать над тем, чтобы пользователи доверяли сайту, а поисковики видели, что за ним стоит реальный бизнес.
Разберем, как подтвердить свою надежность.
Коммерческие факторы для SEO сайта + чек-лист
Список факторов, которые нужно реализовать на сайте, мы собрали в чек-лист в двух форматах:
Скачать чек-лист с коммерческими факторами в Google Таблице, чтобы делать пометки в своем файле
Открыть чек-лист на странице сайта, чтобы отмечать пункты прямо на вкладке браузера
Обратите внимание: не все пункты могут подойти вашему сайту по тематике. Например, если вы работаете только на доставку, проигнорируйте все, что касается офлайн-магазина.
Подробные описания факторов с примерами и скриншотами далее.
Бизнес-информация на сайте
Философия, приоритеты, история компании
Часть потребителей выбирает компанию по ценам, советам друзей, кейсам. Им текст о компании не интересен. Но другая часть смотрит на принципы и философию бренда: им важно, какой бизнес они поддерживают деньгами. Такие люди обращают внимание на репутацию создателей, приоритеты, участие в благотворительности.
Для компании лучше, чтобы пользователь нашел ответы на эти вопросы на сайте бренда, а не на сторонних площадках.
К примеру, производитель косметики Dr.Hauschka ориентируется на аудиторию, которая беспокоится об экологии, доверяет натуральным компонентам и обращает внимание на источники сырья. Компания старается закрыть вопросы по этим темам в разделе «О нас».
Подумайте о том, какие вопросы о вашей деятельности могут возникнуть, что будет подкреплять вашу репутацию и отношение к качеству продукта.
Почитать по теме:
Как сделать раздел «О нас» на сайте
На некоторых сайтах встречаются видеообращения директора компании. Это хороший ход: показывает открытость руководства к клиентам, повышает доверие.
Если компания будет разделять ценности и убеждения клиента, она с большей вероятностью будет ему симпатична.
Преимущества и УТП
Не заставляйте пользователя соображать, почему стоит обратиться к вам — продемонстрируйте преимущества сами. У части компании есть УТП — уникальное торговое предложение, которое не могут дать потребителям остальные конкуренты. Оно не строго обязательно, к примеру, некоторые компании обеспечивают поток заказов просто низкой ценой.
Даже если у компании нет четкого УТП, можно выделить особенности с точки зрения клиента — как это будет ему полезно.
Информация о сотрудниках
Фото и имена реальных сотрудников помогают доказать, что компания не перепродает товары, а производит продукцию, у нее нет текучки и она гордится своими мастерами.
Это относится не только к производству товаров, но и к услугам. В информации про сотрудников может быть информация об образовании, курсах, подходе к работе.
Как правильно оформлять экспертов на сайте, чтобы соблюдать принципы E-A-T Google
Особенно это актуально для услуг в сфере здравоохранения, эстетических процедур. Клиентам важно чувствовать доверие к врачу или специалисту, потому что процедуры связаны со страхом или болью.
Как продвигать сайты в медицинской тематике
Сделайте качественные фотографии реальных сотрудников. Точно не стоит брать изображения с бесплатных стоков, они примелькались и выглядят неестественно.
Физический адрес компании
Указание адреса магазина или офиса добавит уверенности, что такая компания существует. Проследите, чтобы пользователь смог убедиться, что офис или магазин можно найти по адресу.
Добавьте на карточку организации фотографии, в том числе и снаружи здания.
Контакты для связи
Телефон в нескольких видных местах, чтобы пользователю не пришлось его искать — в шапке сайта, в футере и на странице Контакты, где собраны все способы связи и ответственные лица.
Банковские реквизиты
Платежные реквизиты и данные о регистрации — не коммерческая тайна, они есть в реестрах. Укажите такую информацию сразу, тогда пользователь поймет, что компания честно зарегистрирована и работает официально. Сомневающиеся смогут проверить компанию по реквизитам в реестрах и убедиться в надежности магазина.
Документы и сертификаты
Документы, подтверждающие квалификацию специалистов, сертификаты на товары, подтверждение сотрудничества с крупными брендами прибавляют уверенности. Разместите сканы сертификатов в соответствующем разделе, чтобы пользователи видели,что вы не продаете подделку.
Информация для партнеров и оптовиков
Укажите контакт, к кому обращаться по этим вопросам, или сделайте форму для заявок. Советуем добавлять больше конкретики и фактов в условия на сайте.
Представительства в других городах
Список филиалов компании с адресами, контактами и контактными лицами — представителями и картами проезда, чтобы пользователи могли найти удобный им филиал и прикинуть сроки доставки.
Онлайн-туры и панорамы
Продемонстрировать идеальные условия изготовления, порядок в мастерской, особенный интерьер можно с помощью онлайн-тура или панорамы. Если внутренний вид помещения важен для вашей сферы, можно использовать эту возможность, чтобы показать клиенту особенные условия изготовления товаров или, к примеру, интерьер места для праздника.
Например, компания Славдом предлагает связаться с менеджером удаленно, чтобы тот через видеосвязь показал ассортимент магазина и ответил на все вопросы клиента.
Социальные сети
Присутствие компании на нескольких площадках — еще одно доказательство серьезности. Мало просто иметь группы в соцсетях, нужно публиковать в них контент и общаться с клиентами, отслеживать отзывы и принимать заказы там, где пользователям удобнее общаться.
Вакансии
Список вакансий с контактами на официальном сайте позволит соискателям убедится, что ваши вакансии на привычных площадках действительно существуют.
Портфолио и кейсы
Описания поставленных задач и решений, обзоры, видео и фотоотчеты покажут, что у компании есть опыт. Если компания уже работала с похожей проблемой и справилась. это будет стимулом к ней обратиться.
По результатам опроса Workspace, примерно половина заказчиков SEO-продвижения смотрят на наличие в портфолио кейсов, максимально похожих на их проект:
Чтобы кейсу доверяли, в нем должны быть конкретные цифры, информационный тон повествования и желательно указание компании, с которой работали — тогда будущие клиенты смогут проверить, существует ли вообще указанная в кейсе компания, и было ли сотрудничество.
Если указать клиентов невозможно, можно объяснить это или доказать реальность кейса другим образом. К примеру, адвокаты и юристы не могут указывать личные данные клиентов, но к описанию кейса прикладывают судебные решения с замазанными личными данными.
Партнеры
Помимо кейсов некоторые компании указывают известные бренды, с которыми работали — так пользователь частично переносит ощущение надежности бренда на компанию.
Блог и новости
Блог с профильными статьями позволит доказать вашу экспертность пользователям, работает на репутацию, а еще приносит трафик, который можно перенаправить на услуги.
Раздел FAQ или Вопрос-ответ
Он поможет разгрузить отдел поддержки и менеджеров, снимет часть возражений, а еще поможет выделить сниппет в выдаче с помощью разметки FAQ.
Отзывы о компании, рекомендации и благодарности
Пользователи обращаются к чужому опыту пред тем, как сделать выбор. Они настороженно относятся к слишком восторженным отзывам, которые могут быть куплены. Лучше, если отзывы будут с разными оценками.
Для достоверности компании часто подтягивают на сайты отзывы из соцсетей с реальными профилями, записывают несколько видео с клиентами или даже фотографируют написанные от руки в книге отзывов.
Видеоотзывы сложно подделать, так что к ним больше доверия. Можно попросить клиента записать отзыв самостоятельно, но лучше, если этим озаботится компания и сделает качественный ролик, который захочется смотреть.
Мотивировать на такой отзыв можно скидкой или другими бонусами.
Компания разместила отзывы на карте, чтобы заодно продемонстрировать географию работы, в качестве доказательств у некоторых объектов есть видеоотзыв:
Покупка: каталог, карточка товара, перечень услуг
Отзывы о товаре
Из отзывов пользователи получают представление о чужом опыте использования товара, недостатках, о которых мог умолчать продавец, и о реальном внешнем виде из бытовых фотографий. Стимулируйте пользователей оставлять отзывы и не удаляйте негатив — это будет сигналом, что отзывы честные.
Как получить отзывы о товаре
Попросить отзыв через несколько дней
Спустя несколько дней после покупки напомнить клиентам, что можно поделиться впечатлениями о приобретении. Мотивировать пользователей оставить отзыв, обещая какой-то бонус.
Спарсить отзывы с агрегаторов
На сторонних сайтах может быть много отзывов на ваши товары, к тому же клиенты воспринимают их с большим доверием, ведь вы не можете их удалить.
Если отзывов о конкретном товаре нет, можно вывести на карточку товара отзывы о компании, чтобы поле для отзывов не было пустым.
Цены и информация о доставке
Бывает, что точную цену сложно определить до заказа всех характеристик, тогда можно указать диапазон цен.
Не скрывайте цены, как часто делают в соцсетях: владельцы магазинов опасаются конкурентов или нагоняют активность комментариями, и отвечают в личные сообщения. У пользователя может сложиться впечатление, что для всех цена разная. Или ему будет лень писать и ждать ответ, если на другом сайте цены прозрачны.
Как подключить платежный сервис на сайт
Гарантии, ремонт
Это должны быть не общие фразы про клиентоориентированность, а конкретная информация о сроках и условиях возврата товара, принятии претензий. Дайте контакты и опишите, куда обращаться.
Возврат
Пользователь должен чувствовать себя защищенным. Укажите возможности возврата товара или средств, расскажите о том, как будете решать проблемы, если они возникнут.
Программа лояльности
Программа лояльности покажет, что компания стремится построить долгосрочные отношения с покупателями. Это может быть система скидок для постоянных клиентов, накопительные баллы, бонусы за приведенных друзей или что-то другое.
Аргументированные скидки
Слишком активное убеждение купить настораживает, как и огромные скидки или излишне восторженные отзывы. Пользователю может показаться, что раз его всеми силами убеждают купить, значит действуют мошенники. Аргументированным скидкам, к примеру, за предоплату, доверяют больше.
Сервис, поддержка
Бесплатный телефон горячей линии, онлайн-консультант, личный менеджер. Возможность связаться с компанией, готовность помочь клиенту вызывает доверие: компания заинтересована в удовлетворенности пользователя.
Технические факторы
Домен
Не стремитесь поместить в домен несколько ключевых слов, короткий домен с названием компании лучше запоминается пользователям, к нему хорошо относятся поисковики. Ключевое слово в домене с указанием геолокации актуально для продвижения в узких регионах. Естественные URL выглядят надежнее, чем набор символов или сокращенная ссылка.
HTTPS
И Яндекс, и Google мотивируют веб-мастеров переходить с HTTP на HTTPS: сайты получают отметки о безопасности, среди прочих равных поисковик лучше проранжирует сайт с безопасным сертификатом SSL. Это особенно важно для интернет-магазинов, где нужно вводить личные данные и реквизиты на оплату. К примеру, отметка сайта в выдаче Яндекса:
Сниппет
Подробный сниппет с естественным и полезным заголовком, описанием и URL будет выглядеть кликабельнее и надежнее. Используйте микроразметку для разных типов контента, не забывайте о «хлебных крошках», которые прибавляют естественности внешнему виду ссылки.
Почитать по теме:
Микроразметка для сайта интернет-магазина: как настроить разметку товаров и категорий
Знаки отличия
Для сайтов в выдаче Яндекса есть несколько типов знаков отличий: популярный сайт, выбор пользователей, официальный сайт по данным Яндекс.Справочника, подтвержденный профиль, официальный дилер и другие. Знаки отличия раздают алгоритмы Яндекса, а следить за получением можно в Вебмастере — условная шкала покажет, насколько сайт приблизился к получению знака.
Проверка на вирусы
На некоторых сайтах есть отметки о проверке на вирусы. Подтверждение о проверке можно получить через специальные плагины, они есть, к примеру, у CMS ModX, 1С-Битрикс и других. Некоторые антивирусы также ставят отметки о проверке сайтов.
Дополнительные возможности
Квизы, калькуляторы, способы взаимодействия с каталогом, фильтрация, другие элементы разработки влияют на доверие и показывают, что в сайт вложено много усилий, владельцы нацелены на долгосрочную работу с клиентами.
Дополнение от команды Ant-team.ru:
«К актуальным факторам можно также отнести наличие политики конфиденциальности, условия обработки персональных данных, наличие формы для вопросов и кнопки "Перезвоните мне". Возможность заказа обратного звонка будет особенно удобна клиентам, которые не хотят ожидать на линии ответа оператора. Стоит обратить внимание на возможность подписки на рассылку, которая была бы грамотно упакована.
Советуем рассказать о процессе оказания услуги. Пусть кратко, но понятно описав ее суть. Во-первых, у потенциальных клиентов автоматически отпадет ряд вопросов. А во-вторых, наличие такой информации будет подчеркивать прозрачность компании и повышать доверие к вам. Также полезно будет рассказать о том, как подготовиться к услуге, что брать с собой, что будет происходить после ее оказания, какие могут возникнуть проблемы, как их решить и так далее».
Как проверить репутацию сайта
Есть бесплатный инструмент для проверки уровня доверия к сайту. Нужно ввести домен, а он проанализирует сайт по 13 параметрам, назначит баллы за каждый пункт и поставит оценку.
Вы можете проверить магазины и сайты услуг, в которых собираетесь что-то заказать, и оценить свой сайт, чтобы узнать, над чем поработать.
Пользователи не знают о том, что вы действительно работаете честно и заботитесь о своих клиентах. Задача веб-мастера — доказать пользователям, что в этом магазине их не обманут. Просмотрите чек-лист характеристик сайта, влияющих на доверие, и выберите пункты, которые реально внедрить на вашем ресурсе.
