Меры самоизоляции постепенно снимаются, люди выходят на улицы и удивленно смотрят на солнце, будто успев отвыкнуть от него. Но мы, конечно, совсем не про это :)
Несмотря на послабления мер безопасности и прогнозируемое снижение влияния вируса, экономика находится в серьезном кризисном моменте. Достаточно посмотреть на малый и средний бизнес, который, как может, старается оставаться на плаву.
Мировая ситуация значительно сказалась на работе отделов продаж небольших компаний:
- Кто-то вынужден сокращать сотрудников;
- Кто-то больше не может позволить себе аренду офиса с видом на Неву;
- Кто-то не понимает, сможет ли его компания в принципе пережить этот кризис.
Собрали для читателей несколько идей, которые помогут снизить затраты на работу отдела продаж или оптимизировать эффективность их работы.
Перевести менеджеров на удалёнку
Катализатором бума «перехода на удалёнку», конечно, можно считать эпидемиологическую ситуацию. Но перевод отдела продаж на удалённую работу — хорошая идея для оптимизации расходов на продажи и в будущем.
К слову, согласно исследованию компании ANCOR и института Adizes, четверть компаний планирует оставить часть штата на удаленной работе, по завершению пандемии. А следствие это двух очень простых факторов: работают сотрудники удаленно не менее эффективно, а компании получают возможность снизить значительные издержки.
Что важно учесть, переводя менеджеров на удалёнку?
- Юридические нюансы: скорее всего понадобится внести изменения в трудовой договор. Например, согласно ст. 57 ТК РФ в трудовом договоре фиксируется условие о месте работы. Переводя сотрудников на дистанционную работу, в этот раздел определенно понадобится внести изменения, например, написать, что «Место работы работника определяется им по своему усмотрению».
- Организация документооборота. В теории, можно обмениваться с сотрудником электронными документами с применением усиленной квалифицированной электронной подписи. На практике, такой возможности зачастую нет, поэтому необходимо продумать вопрос организации документооборота.
Если менеджер по продажам заключает договора с клиентами, необходимо создать условия, в которых он сможет делать это удалённо: передавая необходимые данные руководителю или бухгалтеру, или самостоятельно подписывая и передавая документы в архив организации. - Контроль работы удалённого отдела продаж. Конечно, руководители могут столкнуться с проблемой: после перевода сотрудников на дистанционную работу, эффективность работы снижается.
И это не удивительно: работники оказываются в непривычных для себя рабочих условиях. Необходимо помочь им адаптироваться, сформировать удалённое рабочее место, поделиться советами по организации дня и тайм-менеджменте. Многие перекладывают эту ответственность на самих сотрудников, но сохранить эффективность работы в первую очередь важно руководителю.
Помимо этого, стоит наладить систему контроля: сохранять записи звонков и переписок с клиентами, рассчитывать результативность всего отдела и каждого сотрудника по отдельности, внедрять тайм-трекеры, позволяющие контролировать рабочее время.
Пару слов про тайм-трекеры: многие из них уже интегрированы в популярный софт для отдела продаж — CRM-системы, сервисы Call-tracking или сквозной аналитики. Помимо них можно рассмотреть бесплатный трекер Tmetric или платный и более функциональный primaERP.
Почитать по теме:
Советы руководителей и сотрудников: как организовать работу на удаленке
Проанализировать звонки
Чем эффективнее работает отдел продаж, тем больший ROI получает компания — это рентабельность инвестиций, в данном контексте — в работу отдела продаж. Один из способов повлиять на этот ROI — проанализировать звонки ваших менеджеров. Оценить используемые скрипты и отредактировать их, основываясь не на теориях, а на фактах — что действительно работает и цепляет клиентов.
Для этого достаточно обеспечить отдел продаж необходимым инструментарием:
- внедрить сквозную аналитику, для того, чтобы связать диалоги с клиентами и информацию о реальных заказах;
- постоянно записывать звонки;
- проводить транскрибацию диалогов в текст и находить взаимосвязи.
Переведя диалоги с клиентами в текст, и маркетолог и руководитель отдела продаж, и аналитик, если такой специалист есть в вашей команде, смогут сравнить:
- какие предложения интересуют клиентов больше и каким товаром (услугой) они чаще всего интересуются;
- какие товары или услуги чаще всего интересуют клиентов одновременно (для создания осознанной системы рекомендаций или допродаж);
- какие акции побуждают клиента к покупке, а какие просто уменьшают средний чек.
Возможности такой аналитики ограничены только вашими задачами, ведь клиенты сами делятся информацией о себе и хотят помочь вам стать лучше (или не хотят, но помогают :)).
Использовать голосовые рассылки
Есть много «за» и «против» голосовых рассылок. Думается, что этот инструмент не всегда работает эффективно, но все же имеет ряд неоспоримых плюсов:
- Голосовая рассылка дешевле, чем время, затрачиваемое менеджером на звонок. Причем, значительно: есть опыт снижения расходов в десятки раз.
- Возможности таких автоинформаторов намного шире — можно отправить информацию тысячам клиентов за 1 день;
- Отсутствует человеческий фактор (или, его влияние минимизировано) — голосовой робот не ошибется.
Голосовые рассылки больше всего подходят для донесения информации и разгрузки менеджеров от рутинной работы.
Можно использовать их для прогрева базы, проведения исследований и Customer Development, сбора обратной связи, классификации потребностей или просто инфо-рассылок.
В то же время, голосовой робот — это не просто автоинформатор: он может поддерживать диалог, выполнять простые алгоритмические функции и инициировать диалог с менеджером, если «почувствует, что не справляется».
Послушайте звонки на сайте одного из лидеров «конструкторов» таких роботов, многие диалоги не отличимы от общения с обычным менеджером.
Интегрировать автозвонки в воронку продаж
Продолжая раскрывать тему голосовых роботов и рассылок, отдельно стоит отметить еще один вариант их использования для оптимизации затрат на работу отдела продаж.
Можно интегрировать их в воронку продаж и использовать на самом первом этапе. Например, для уточнения первичных потребностей клиента, чтобы менеджеру передавался лид с четким и понятным запросом. Тогда менеджер будет тратить меньше времени на обработку одной заявки и сможет пообщаться с большим количеством потенциальных клиентов за единицу времени.
Перевести отдел продаж на аутсорсинг
Если совсем нет возможности поддерживать работу своего штата — можно обратиться к компаниям, которые берут продажи на аутсорсинг. Это лучше, чем просто бросить своих клиентов (все, в принципе, лучше, чем бросить своих клиентов).
Для того, чтобы подготовиться к переходу на такой формат работы, необходимо заранее обратиться в агентство и как минимум два-три месяца поработать «бок о бок». Тогда у него будет время изучить ваш бизнес и стиль коммуникации, обучить менеджеров, которые будут вести продажи вашей компании и отладить основные процессы продаж.
Попробовать коллаборации с партнерами
Это финальный момент, о котором хотелось бы поговорить. И он, скорее, не просто про снижение издержек — а про повышение эффективности работы отдела продаж.
Если у вашей компании есть партнеры — самое время запускать кросс-маркетинг. В контексте отдела продаж, можно начать предлагать своей базе клиентов воспользоваться продуктами или услугами партнеров на более лояльных условиях и получать комиссию с продаж.
Для менеджеров — это новые возможности по апсейлу, а для предпринимателей и РОПов — потенциальный рост прибыли.
Или, можно создавать коллаборации с другими брендами, чтобы оптимизировать издержки на рекламу. Так можно:
- Запустить совместную рекламную кампанию;
- Обменяться рассылками по клиентской базе с рекомендацией;
- Разработать кобрендинговый продукт (совместный продукт с другим брендом).
Все эти вариации кросс-маркетинга помогают оптимизировать лишние издержки в кризисные моменты.
Пример отечественного кросс-маркетинга — совместная акция сети супермаркетов «Перекресток» и магазинов ювелирных украшений «Sunlight», когда при покупке от 2 000 рублей в «Перекрестке» покупатель получал скидку на украшения «Sunlight».
Подведем итог
Еще раз пройдемся по рассмотренным идеям:
- Перевод отдела продаж на удалёнку может стать хорошей идеей для оптимизации. Важно подготовиться самим и подготовить сотрудников к тому, что ваша коммуникация будет выстроена совсем иначе. И сначала, конечно, будет непривычно. Но если вы сможете выстроить эффективно работающие бизнес-процессы на удалёнке, окупится это решение с лихвой.
- В случае, если все стало еще сложнее, не спешите бросать своих клиентов: рассмотрите возможность аутсорсинга отдела продаж. Имейте в виду — понадобится какое-то время, чтобы сработаться с агентством, которому вы делегируете продажи.
- Проанализируйте диалоги менеджеров: это позволит не только доработать скрипты продаж, но и изучить реальные потребности клиентов.
- Автоматизируйте обзвон: используйте голосовые рассылки для информирования или включайте их непосредственно в воронку продаж.
- Объединяйтесь с партнерами во взаимовыгодные коллаборации — это позволит снизить издержки и выделиться на фоне конкурентов.
Конечно, в каждом отдельном случае и рекомендация должна быть индивидуальной. Поэтому — проецируйте идеи на ваш бизнес и находите то, что подойдет вам.
Семен Тихомиров, консультирующий интернет-маркетолог и главред lazymarketer.pro
