Как оформить страницу «Контакты» на сайте

Краткое саммари

Страница «Контакты» влияет на доверие, конверсию и локальную видимость сайта в поиске. Причем в этом разделе пользователи хотят увидеть не только телефон и адрес. Им нужно понимать, кто и когда им ответит, куда писать по разным вопросам и как получить помощь быстрее.

Кому стоит прочитать статью: 

владельцам интернет-магазинов, маркетологам, SEO-специалистам, UX-редакторам и всем, кто хочет оформить страницу «Контакты» так, чтобы она помогала продажам и не теряла обращения.

Каждая страница на сайте должна быть полезной. В блоге PR-CY уже есть статья о том, как правильно сделать страницу «О нас» и на что может влиять информация о компании. В основу статьи вошло исследование, которое провела компания «Nielsen Norman Group».

В рамках этой же работы они изучили взаимодействие пользователей со страницами контактов: как люди находят эти страницы, как с ними взаимодействуют и какую информацию ожидают увидеть.

Разберем, как оформить страницу «Контакты», и какие элементы пользователи ожидают увидеть на этой странице.

Какие задачи могут быть у страницы Контактов

Помимо информирования о местоположении и способах связи с компанией, у страницы могут быть и другие задачи в зависимости от того, чем она занимается:

• повышение продаж — консультации клиентов перед покупкой;
• обслуживание клиентов после покупки — вопросы гарантии, возврата, обмена товара, консультации по поводу использования;
• связь со СМИ — обсуждение комментариев, публикаций, новостей сразу с нужным отделом в компании;
• поиск партнеров — обсуждение условий партнерства, оптовых закупок, реферальной программы;
• привлечение новых сотрудников — связь с соискателями.

Какие элементы должны быть на странице с контактами

Для коммерческих сайтов страница «Контакты» стала частью базовой коммерческой релевантности. Пользователь оценивает не только наличие телефона, но и прозрачность: есть ли адрес, карта, график, юридические данные, быстрые каналы связи, отдельные контакты для поддержки. Для локального SEO это особенно заметно, потому что чем яснее бизнес показывает, где он находится и как с ним связаться, тем проще ему попасть в релевантную выдачу по геозапросам.

Ниже рекомендации на основе опроса участников исследования «Nielsen Norman Group», которые выполняли задания на сайтах разных компаний.

Все способы связи с компанией

Ссылка «Контакты» или «Связаться с нами» должна вести на страницу с перечнем всех доступных способов связи и ссылок на социальные сети. Даже если на сайте есть чат или контактная форма для заказа обратного звонка, все равно лучше собрать все контакты на отдельной странице.

• Чем больше способов, тем проще клиенту
  Соберите все варианты способов связи на странице, а пользователь сам выберет, что ему удобнее: позвонить, написать на почту или отправить тикет саппорту прямо с сайта.
• Только актуальные варианты
  Не стоит указывать контакты, которые вы не сможете обслуживать — лучше отсутствие телефона, чем номер, где не берут трубку.
• Легкий доступ
  Номер, email и другие контакты должны быть доступны для копирования, чтобы пользователь мог сохранить к себе, переслать кому-то или отправить сразу на телефон для звонка. Разместите их в текстовом блоке и не используйте защиту от выделения и копипаста. Добавьте кликабельные ссылки форматов tel: и mailto:, а для мобильных пользователей кнопки перехода в рабочие мессенджеры и карты. Если указываете номер 8-800 или городской телефон, рядом лучше сразу писать, для каких вопросов он подходит и в какие часы доступен оператор.

Как настроить, чтобы звонок шел по клику на номер телефона на сайте, мы разобрали в этой статье

FAQ по разделу

Нужно ли оставлять на странице и телефон, и email? 

Да, часть пользователей захочет позвонить сразу, часть подождет ответа на почту.

Какие мессенджеры ставить на страницу «Контакты»? 

Telegram, VK Мессенджер, MAX или чат на сайте.

Можно ли поставить только форму обратной связи? 

Нет, это снижает доверие и не для всех будет удобно.

Контакты разных отделов компании

Если в компании есть несколько отделов для связи по разным вопросам, сразу поставьте их телефоны и адреса электронной почты с указаниями, по каким вопросам куда лучше обращаться. Это может быть номер службы поддержки пользователей, PR-отдела для прессы, отдела для связи с инвесторами и другие.

Если отделы представляют конкретные люди, можно добавить конкретную информацию о нем: имя, фотографию, должность и его почту.

Если отделов с контактами много, объедините их в группы, чтобы пользователям было легче ориентироваться в списке. Группы лучше составлять по задачам пользователей, а не по внутренней иерархии компании, в которой часто сложно разобраться постороннему человеку. К примеру, разделить контакты по целевым аудиториям: для пользователей, соискателей, прессы, инвесторов и так далее.

Физический адрес и филиалы

Разместите адрес главного офиса компании и других отделений, интерактивную карту с отметками адресов с возможностью перехода к большой карте, чтобы построить маршрут. Если компания работает так, что клиентам не нужно приходить в офис, обычно все равно указывают какой-то адрес для почты.

Анимационная студия redmedusa.ru к креативно оформила контакты: страница оригинальная, но все нужные элементы есть:

Если у вас несколько филиалов, добавьте все адреса и укажите отдельные контакты и расписание, чтобы клиент знал, как связаться с нужным ему филиалом.

Если филиалы предоставляют разные услуги, можно сделать интерактивную карту с метками филиалов и фильтром по услугам, как делают многие банки.

Часто пользователи делают запросы так, чтобы найти специалиста в определенном районе города или улице — «пицца на Автозаводе», «парикмахер площадь Горького». Адрес компании и регистрация в сервисах Google и Яндекс повысит шансы, что клиенты найдут вас в локальном поиске. Если у компании нет физического адреса, укажите хотя бы город.

Если у компании есть филиалы, можно добавить полезные подсказки: есть ли парковка, вход с улицы или со двора, нужен ли пропуск, доступна ли точка для маломобильных посетителей. Такие детали заметно снижают число звонков и жалоб.

FAQ по разделу

Нужен ли адрес, если офис не принимает клиентов?

Да, все равно укажите юридический или почтовый адрес и отдельно подпишите, что прием посетителей не ведется.

Что выбрать, Google Maps или Яндекс Карты?

Для российских пользователей лучше выбрать Яндекс Карты или 2ГИС.

Нужно ли делать отдельные страницы филиалов?

Да, если у филиалов разные телефоны, график, услуги или зоны доставки.

Часы работы и время ожидания ответа

К телефонному номеру добавьте часы работы, чтобы клиенты знали, когда позвонить, чтобы в компании сняли трубку. Для клиентов, которые хотят обратиться в нерабочее время, можно включить возможность обратного звонка: тогда сотрудники перезвонят, когда придут на работу.

Часовой пояс нужен, чтобы не было недоразумений, если вы будете перезванивать, к примеру, из Москвы во Владивосток.

Можно добавить плашку «сейчас работаем» или «закрыты до утра», чтобы пользователю не нужно было сверять время.

Укажите примерное время обработки письма или тикета в поддержке. Пользователь хочет получить ответ как можно быстрее и может переживать, что его обращение потерялось, если по его ощущениям ожидание затянулось.

Хорошо работает и автоответ после отправки формы. Пользователь сразу видит, что обращение принято, какой у него номер и когда ждать ответ. А если канал связи перегружен, лучше сразу указать увеличенный срок ожидания, чем стандартно обещать ответить за 5 минут.

FAQ по разделу

Нужно ли указывать часовой пояс?

Да, если вы работаете по нескольким регионам или принимаете обращения по всей России.

Что писать вместо «ответим скоро»?

Что угодно, но конкретное. Например, «в чате отвечаем в рабочее время, по почте свяжемся с вами в течение одного рабочего дня».

Нужен ли статус «сейчас онлайн»?

Да, если он обновляется автоматически и не вводит пользователя в заблуждение.

Разные языки и возможности для связи

Если вы работаете с многоязычной аудиторией и у вас много клиентов-иностранцев, укажите это для номера телефона.

Один из испытуемых в исследовании был впечатлен, что организация может принимать звонки на английском и испанском языках, он счел это дополнительной заботой об испаноговорящих клиентах.

Государственная организация должна заботиться, чтобы любая группа граждан могла получить консультацию. На этом сайте есть возможность поговорить по видеофону с переводчиком по американскому языку жестов (ASL).

Чат и контактная форма

Пользователям может быть проще написать менеджеру, не переходя в почтовые сервисы, для этого нужен чат с сотрудником, чат-бот или контактная форма. Но контактные формы должны дополнять, а не заменять остальные способы связи — иногда проще позвонить и описать ситуацию на словах, поэтому предоставьте выбор.

Пользователи обращаются в чат, если они не хотят ждать ответов по электронной почте, поэтому менеджеру нужно быть на связи в рабочее время и отвечать быстро. Протестируйте чат и выясните, насколько он удобен: он не должен всплывать в неподходящее время, отвлекать и мешать чтению контента.

Испытуемые положительно отзывались о чате, когда в нем было четко указано, с кем общается клиент — с ботом или реальным человеком.

Советуем устанавливать формы, которые требуют минимальное количество действительно нужной информации: имя, по которому можно обращаться к клиенту и предпочтительный способ связи — почта или телефон.

Обратите внимание на количество всплывающих окон, пушей и иконок для связи. Не дублируйте кнопки и не путайте пользователя: ему должно быть понятно, как выбрать удобный способ связи, и чем отличаются кнопки. К примеру, на сайте megagroup.ru на одном экране пользователь видит множество вариантов, которые отсылают друг к другу:

• окно «Напишите нам», где обязательно оставить телефон и email;
• кнопку «Хочу сайт», по которой открывается заказ обратного звонка, нужен только телефон;
• кнопку «Спросить консультанта», по которой открывается чат, и там уже есть несколько сообщений о том, что можно оставить телефон, заявку, написать в мессенджер или пообщаться в этом чате;
• иконку, по клику на которую появляются иконки Whatsapp и Telegram;
• кнопку «Заказать сайт» в шапке страницы, которая отправляет пользователя на отдельную страницу заказа звонка.

Некоторые пользователи скептически относятся к формам для вопросов на сайте, они опасаются, что на их e-mail или телефон посыплется спам. К примеру, участники эксперимента были раздражены, когда нашли на сайте компании «Slack» только этот способ связи:

«Мне не нравится, что я должен заполнять эту форму. Всё, что я хочу сделать — это просто поговорить с ними. Я ненавижу, когда после перехода по ссылке должен предоставить кучу информации».

Еще пользователей бесит, если на сайте нельзя задать вопрос без регистрации. Они не хотят тратить время на регистрацию учетной записи ради одного вопроса и скорее всего найдут компанию, с которой проще связаться.

Одна из участниц исследования разозлилась, когда ей пришлось вводить электронную почту и регистрировать аккаунт только ради того, чтобы связаться с Adobe:

«Мне бы хотелось, чтобы, когда я нажала «Контакты», я могла просто получить адрес электронной почты или номер телефона, а не входить в систему».

FAQ по разделу

Сколько полей ставить в форме?

Как минимум там должны быть поля с именем, контактом и сутью вопроса.

Нужна ли регистрация перед обращением?

Нет, потому что это снижает число обращений.

Можно ли использовать чат-бот?

Да, если он не заменяет живого оператора и не мешает пользователю вместо того, чтобы помогать ему.

Ссылки на соцсети

Многие в исследовании упоминали, что используют аккаунты компании в социальных сетях, чтобы задавать вопросы или решать проблемы. Укажите ссылки на группы в социальных сетях (VK, Telegram, Дзен, MAX, Rutube), чтобы пользователи могли обратиться к админам со своего аккаунта. Это стоит сделать, если для общения с клиентами в соцсетях есть сотрудник, который в курсе рабочих процессов и может оперативно отвечать на запросы.

Нужно оставить способ связи через телефон или почту для тех, кто не хочет общаться в соцсетях и мессенджерах, или у кого нет там аккаунтов. К примеру, на странице «UBreakIFix» есть несколько вариантов связи, в числе которых и соцсети.

Пользователи ожидают найти ссылки на группы компании в соцсетях, чтобы посмотреть новости или связаться с ними там. Поэтому не советуем размещать кнопки, которые позволяют поделиться ссылкой в соцсетях пользователя.

В итоге, на странице контактов должна быть полная информация: адрес компании, лучше с картой, все способы связи: телефоны, мессенджеры, email, виджет с чатом, а также  рабочие часы и ссылки на страницы в соцсетях. 

Для контактных данных есть микроразметка контактов по Schema.org, пример в Microdata:

<div itemscope itemtype="http://schema.org/Organization">
<span itemprop="name">Название организации</span>
<div itemprop="address" itemscope itemtype="http://schema.org/PostalAddress">
<span itemprop="addressLocality">Город</span>
<span itemprop="streetAddress">Адрес организации</span>
</div>
<span itemprop="telephone">Контактный номер телефона</span>,
<span itemprop="email">Адрес электронной почты</span>
</div>

Разберем, где и каким образом указывать контакты, чтобы пользователи их легко нашли.

FAQ по разделу

Нужна ли микроразметка на странице «Контакты»?

Да, так поисковые системы правильно понимают телефон, адрес и тип организации.

Можно ли заменить все контакты мессенджерами?

Лучше все-таки оставить телефон и email.

Где разместить страницу Контакты на сайте

Поставьте ссылку в меню и футер

Исследования в области юзабилити «Nielsen Norman Group» показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу «Контакты» на сайте, они будут смотреть в верхнем правом углу страницы или внизу в футере.

Как сделать футер на сайте полезным для SEO и юзабилити

Не прячьте контакты в подразделах

Исследователи не рекомендуют делать страницу с контактами подтемой какого-то раздела. К примеру, один пользователь потратил много времени на поиски контактной информации, а она оказалась скрыта в раскрывающемся меню под ссылкой «О нас» . Пользователь нашел ссылку, но отметил:

«Мне бы хотелось, чтобы «Связаться с нами» было в основном меню, а не в разделе «О нас». Когда я пролистал сайт до футера, я увидел ссылку».

Если контакты органично дополняют страницу «О нас», то можно их добавить, но чаще в этом разделе пользователи ожидают увидеть рассказ о компании, так что главные контакты лучше продублировать в шапке и подвале сайта.

Дублируйте главный способ связи в шапке

Пользователю должно быть просто выполнить конверсионное действие на сайте. Если для оформления заказа нужно позвонить, телефон должен быть не только на странице контактов, но и там, где его можно найти без дополнительных кликов — в шапке сайта.

Не придумывайте оригинальное название

Многие компании стараются назвать страницу с контактами как-то по-особенному — «Справочный центр», «Ресурсы» или как-то еще. Пользователи привыкли к тому, что страница называется «Контакты» или «Связаться с нами», поэтому искали ссылку с похожим анкором. Оригинальные названия могут быть не очевидными для пользователей.

FAQ по разделу

Где должна быть ссылка на страницу «Контакты»? 

В шапке, в футере и при необходимости в меню мобильной версии.

Нужно ли дублировать телефон в шапке сайта?

Да, если вам чаще звонят, чем пишут на почту или в мессенджеры.

Как лучше назвать страницу?

«Контакты» или «Связаться с нами».

Техническая оптимизация страницы «Контакты»

1. Мобильная версия страницы «Контакты». На смартфоне телефон, адрес, кнопки мессенджеров и карта должны открываться в один тап. Не прячьте ключевые действия под выпадающими блоками и тяжелыми виджетами.
2. Скорость и стабильность. Страница контактов не должна тормозить из-за чатов, карт и сторонних скриптов. Если подключаете виджеты, проверьте Core Web Vitals и поведение страницы без них.
3. Структурированные данные. Размечайте организацию, адрес, телефон и точки контакта через Schema.org, лучше в JSON-LD. 
4. Локальное SEO. Сверяйте название, адрес и телефон на сайте, в Яндекс Бизнесе, 2ГИС и других каталогах. 
5. Доступность. У текста должен быть нормальный контраст, у ссылок понятные подписи, у формы подписи к полям и сообщения об ошибках. 
6. Индексация и служебные элементы. Не закрывайте страницу «Контакты» от индексации без причины, добавьте ее в sitemap и проставьте внутренние ссылки.

На странице «Контакты» пользователи ожидают увидеть адреса компаний, номера телефонов и адреса электронной почты. Кроме того, исследователи нашли корреляцию между попаданием в топ и наличием разных способов связи, так что вероятно контакты влияют на пропуск в топ.

Указывайте те контакты, которые можете обслуживать, и не заменяйте их автоматизированными формами или чатом.