В статье:
- Какие задачи могут быть у страницы Контактов
- Какие элементы должны быть на странице с контактами
- Все способы связи с компанией
- Контакты разных отделов
- Физический адрес и филиалы
- Часы работы и время ожидания ответа
- Разные языки и возможности для связи
- Чат и контактная форма
- Ссылки на соцсети
- Где разместить страницу «Контакты» на сайте
- Поставьте ссылку в меню и футере
- Не прячьте в подразделы
- Дублируйте основное в шапке
- Не придумывайте оригинальное название
- Поставьте ссылку в меню и футере
Каждая страница на сайте должна быть полезной. В блоге PR-CY уже есть статья о том, как правильно сделать страницу «О нас» и на что может влиять информация о компании. В основу статьи вошло исследование, которое провела компания «Nielsen Norman Group».
В рамках этой же работы они изучили взаимодействие пользователей со страницами контактов: как люди находят эти страницы, как с ними взаимодействуют и какую информацию ожидают увидеть.
Разберем, как оформить страницу «Контакты», и какие элементы пользователи ожидают увидеть на этой странице.
Какие задачи могут быть у страницы Контактов
Помимо информирования о местоположении и способах связи с компанией, у страницы могут быть и другие задачи в зависимости от того, чем она занимается:
- повышение продаж — консультации клиентов перед покупкой;
- обслуживание клиентов после покупки — вопросы гарантии, возврата, обмена товара, консультации по поводу использования;
- связь со СМИ — обсуждение комментариев, публикаций, новостей сразу с нужным отделом в компании;
- поиск партнеров — обсуждение условий партнерства, оптовых закупок, реферальной программы;
- привлечение новых сотрудников — связь с соискателями.
Какие элементы должны быть на странице с контактами
Рекомендации на основе опроса участников исследования «Nielsen Norman Group», которые выполняли задания на сайтах разных компаний.
Все способы связи с компанией
Ссылка «Контакты» или «Связаться с нами» должна вести на страницу с перечнем всех доступных способов связи и ссылок на социальные сети. Даже если на сайте есть чат или контактная форма для заказа обратного звонка, все равно лучше собрать все контакты на отдельной странице.
- Чем больше способов, тем проще клиенту
Соберите все варианты способов связи на странице, а пользователь сам выберет, что ему удобнее: позвонить, написать на почту или отправить тикет саппорту прямо с сайта. - Только актуальные варианты
Не стоит указывать контакты, которые вы не сможете обслуживать — лучше отсутствие телефона, чем номер, где не берут трубку. - Легкий доступ
Номер, email и другие контакты должны быть доступны для копирования, чтобы пользователь мог сохранить к себе, переслать кому-то или отправить сразу на телефон для звонка. Разместите их в текстовом блоке и не используйте защиту от выделения и копипаста.
Как настроить, чтобы звонок шел по клику на номер телефона на сайте, мы разобрали в этой статье
Контакты разных отделов компании
Если в компании есть несколько отделов для связи по разным вопросам, сразу поставьте их телефоны и адреса электронной почты с указаниями, по каким вопросам куда лучше обращаться. Это может быть номер службы поддержки пользователей, PR-отдела для прессы, отдела для связи с инвесторами и другие.
![Контакты разных отделов на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/c966a6df6797dd5ab8d7d045a94c2e7f.jpg)
Если отделы представляют конкретные люди, можно добавить конкретную информацию о нем: имя, фотографию, должность и его почту.
![Оформление контактов на сайте СМИ](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/93dd804c28f35b76b5faab6882cd80cc.jpg)
Если отделов с контактами много, объедините их в группы, чтобы пользователям было легче ориентироваться в списке. Группы лучше составлять по задачам пользователей, а не по внутренней иерархии компании, в которой часто сложно разобраться постороннему человеку. К примеру, разделить контакты по целевым аудиториям: для пользователей, соискателей, прессы, инвесторов и так далее.
![как оформить контакты на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/ba720abd12665bc72bf8cf69e2eda8ef.jpg)
Физический адрес и филиалы
Разместите адрес главного офиса компании и других отделений, интерактивную карту с отметками адресов с возможностью перехода к большой карте, чтобы построить маршрут. Если компания работает так, что клиентам не нужно приходить в офис, обычно все равно указывают какой-то адрес для почты.
Анимационная студия redmedusa.ru к креативно оформила контакты: страница оригинальная, но все нужные элементы есть:
Если у вас несколько филиалов, добавьте все адреса и укажите отдельные контакты и расписание, чтобы клиент знал, как связаться с нужным ему филиалом.
![как оформить адреса филиалов на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/68c03386dc1ceb4281b63221bb26d962.jpg)
Если филиалы предоставляют разные услуги, можно сделать интерактивную карту с метками филиалов и фильтром по услугам, как делают многие банки.
![Интерактивная карта филиалов на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/bd3c05ad69c6f13d32a4cc2a2e73c2ed.jpg)
Часто пользователи делают запросы так, чтобы найти специалиста в определенном районе города или улице — «пицца на Автозаводе», «парикмахер площадь Горького». Адрес компании и регистрация в сервисах Google и Яндекс повысит шансы, что клиенты найдут вас в локальном поиске. Если у компании нет физического адреса, укажите хотя бы город.
Часы работы и время ожидания ответа
К телефонному номеру добавьте часы работы, чтобы клиенты знали, когда позвонить, чтобы в компании сняли трубку. Для клиентов, которые хотят обратиться в нерабочее время, можно включить возможность обратного звонка: тогда сотрудники перезвонят, когда придут на работу.
Часовой пояс нужен, чтобы не было недоразумений, если вы будете перезванивать, к примеру, из Москвы во Владивосток.
![Оформление контактов на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/06ec1d85a49c23058621d51fe311afe5.jpg)
Можно добавить плашку «сейчас работаем» или «закрыты до утра», чтобы пользователю не нужно было сверять время.
![Оформление способов связи на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/6c71f69e099e8bd07f04a4b98ab71349.jpg)
Укажите примерное время обработки письма или тикета в поддержке. Пользователь хочет получить ответ как можно быстрее и может переживать, что его обращение потерялось, если по его ощущениям ожидание затянулось.
Разные языки и возможности для связи
Если вы работаете с многоязычной аудиторией и у вас много клиентов-иностранцев, укажите это для номера телефона.
Один из испытуемых в исследовании был впечатлен, что организация может принимать звонки на английском и испанском языках, он счел это дополнительной заботой об испаноговорящих клиентах.
![Оформление телефона на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/71f328eed968debd3ea885bb40b33a63.jpg)
Государственная организация должна заботиться, чтобы любая группа граждан могла получить консультацию. На этом сайте есть возможность поговорить по видеофону с переводчиком по американскому языку жестов (ASL).
![Контакты на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/e03ef6b3490ee8e8bdf5f58816bb8c02.jpg)
Чат и контактная форма
Пользователям может быть проще написать менеджеру, не переходя в почтовые сервисы, для этого нужен чат с сотрудником, чат-бот или контактная форма. Но контактные формы должны дополнять, а не заменять остальные способы связи — иногда проще позвонить и описать ситуацию на словах, поэтому предоставьте выбор.
Пользователи обращаются в чат, если они не хотят ждать ответов по электронной почте, поэтому менеджеру нужно быть на связи в рабочее время и отвечать быстро. Протестируйте чат и выясните, насколько он удобен: он не должен всплывать в неподходящее время, отвлекать и мешать чтению контента.
Испытуемые положительно отзывались о чате, когда в нем было четко указано, с кем общается клиент — с ботом или реальным человеком.
![Чат-бот на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/68c328a97ce0954039160c3607eccfce.jpg)
Советуем устанавливать формы, которые требуют минимальное количество действительно нужной информации: имя, по которому можно обращаться к клиенту и предпочтительный способ связи — почта или телефон.
Обратите внимание на количество всплывающих окон, пушей и иконок для связи. Не дублируйте кнопки и не путайте пользователя: ему должно быть понятно, как выбрать удобный способ связи, и чем отличаются кнопки. К примеру, на сайте megagroup.ru на одном экране пользователь видит множество вариантов, которые отсылают друг к другу:
- окно «Напишите нам», где обязательно оставить телефон и email;
- кнопку «Хочу сайт», по которой открывается заказ обратного звонка, нужен только телефон;
- кнопку «Спросить консультанта», по которой открывается чат, и там уже есть несколько сообщений о том, что можно оставить телефон, заявку, написать в мессенджер или пообщаться в этом чате;
- иконку, по клику на которую появляются иконки Whatsapp и Telegram;
- кнопку «Заказать сайт» в шапке страницы, которая отправляет пользователя на отдельную страницу заказа звонка.
Некоторые пользователи скептически относятся к формам для вопросов на сайте, они опасаются, что на их e-mail или телефон посыплется спам. К примеру, участники эксперимента были раздражены, когда нашли на сайте компании «Slack» только этот способ связи:
«Мне не нравится, что я должен заполнять эту форму. Всё, что я хочу сделать — это просто поговорить с ними. Я ненавижу, когда после перехода по ссылке должен предоставить кучу информации».
![Форма для вопросов на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/690688d7996d150178c5c99a5ff8ac15.jpg)
Еще пользователей бесит, если на сайте нельзя задать вопрос без регистрации. Они не хотят тратить время на регистрацию учетной записи ради одного вопроса и скорее всего найдут компанию, с которой проще связаться.
Одна из участниц исследования разозлилась, когда ей пришлось вводить электронную почту и регистрировать аккаунт только ради того, чтобы связаться с Adobe:
«Мне бы хотелось, чтобы, когда я нажала «Контакты», я могла просто получить адрес электронной почты или номер телефона, а не входить в систему».
![](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/34d1436ed36aa9f3f1a72950b87424f1.jpg)
Ссылки на соцсети
Многие в исследовании упоминали, что используют аккаунты компании в социальных сетях, чтобы задавать вопросы или решать проблемы. Укажите ссылки на группы в социальных сетях, чтобы пользователи могли обратиться к админам со своего аккаунта. Это стоит сделать, если для общения с клиентами в соцсетях есть сотрудник, который в курсе рабочих процессов и может оперативно отвечать на запросы.
Нужно оставить способ связи через телефон или почту для тех, кто не хочет общаться в соцсетях и мессенджерах, или у кого нет там аккаунтов. К примеру, на странице «UBreakIFix» есть несколько вариантов связи, в числе которых и соцсети.
![Как оформить страницу контакты на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/61fc2c6563f0ebaaad86ce9dc8fb7f7b.jpg)
Пользователи ожидают найти ссылки на группы компании в соцсетях, чтобы посмотреть новости или связаться с ними там. Поэтому не советуем размещать кнопки, которые позволяют поделиться ссылкой в соцсетях пользователя.
В итоге, на странице контактов должна быть полная информация: адрес компании, лучше с картой, все способы связи: телефоны, мессенджеры, email, виджет с чатом, а также рабочие часы и ссылки на страницы в соцсетях.
Для контактных данных есть микроразметка контактов по Schema.org, пример в Microdata:
<div itemscope itemtype="http://schema.org/Organization">
<span itemprop="name">Название организации</span>
<div itemprop="address" itemscope itemtype="http://schema.org/PostalAddress">
<span itemprop="addressLocality">Город</span>
<span itemprop="streetAddress">Адрес организации</span>
</div>
<span itemprop="telephone">Контактный номер телефона</span>,
<span itemprop="email">Адрес электронной почты</span>
</div>
Разберем, где и каким образом указывать контакты, чтобы пользователи их легко нашли.
Где разместить страницу Контакты на сайте
Поставьте ссылку в меню и футер
Исследования в области юзабилити «Nielsen Norman Group» показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу «Контакты» на сайте, они будут смотреть в верхнем правом углу страницы или внизу в футере.
Как сделать футер на сайте полезным для SEO и юзабилити
Не прячьте контакты в подразделах
Исследователи не рекомендуют делать страницу с контактами подтемой какого-то раздела. К примеру, один пользователь потратил много времени на поиски контактной информации, а она оказалась скрыта в раскрывающемся меню под ссылкой «О нас» . Пользователь нашел ссылку, но отметил:
«Мне бы хотелось, чтобы «Связаться с нами» было в основном меню, а не в разделе «О нас». Когда я пролистал сайт до футера, я увидел ссылку».
Если контакты органично дополняют страницу «О нас», то можно их добавить, но чаще в этом разделе пользователи ожидают увидеть рассказ о компании, так что главные контакты лучше продублировать в шапке и подвале сайта.
Дублируйте главный способ связи в шапке
Пользователю должно быть просто выполнить конверсионное действие на сайте. Если для оформления заказа нужно позвонить, телефон должен быть не только на странице контактов, но и там, где его можно найти без дополнительных кликов — в шапке сайта.
![Куда поставить номер телефона на сайте](https://s3-eu-central-1.amazonaws.com/news.pr-cy.ru/535312/images/748632a94ff96ee4aabbb1ed10895689.jpg)
Не придумывайте оригинальное название
Многие компании стараются назвать страницу с контактами как-то по-особенному — «Справочный центр», «Ресурсы» или как-то еще. Пользователи привыкли к тому, что страница называется «Контакты» или «Связаться с нами», поэтому искали ссылку с похожим анкором. Оригинальные названия могут быть не очевидными для пользователей.
На странице «Контакты» пользователи ожидают увидеть адреса компаний, номера телефонов и адреса электронной почты. Кроме того, исследователи нашли корреляцию между попаданием в топ и наличием разных способов связи, так что вероятно контакты влияют на пропуск в топ.
Указывайте те контакты, которые можете обслуживать, и не заменяйте их автоматизированными формами или чатом.