Содержание
Краткое саммари
Просите об отзыве в подходящий момент, ведите клиента сразу на форму, задавайте 2–4 конкретных вопроса и отвечайте на опубликованные мнения. В первую очередь используйте Яндекс Карты, 2ГИС, маркетплейсы и собственные каналы. Не покупайте оценки и не требуйте только положительный текст: это снижает доверие и может нарушать правила площадки.
Кому стоит прочитать статью:
владельцам интернет-магазинов и локального бизнеса, маркетологам, менеджерам по работе с клиентами, специалистам поддержки и всем, кто хочет получать больше честных отзывов о компании, товаре или услуге.
Есть распространенная проблема: клиенты редко оставляют отзывы. Если с товаром все в порядке, то покупатель может и не вспомнить, что есть возможность зайти на сайт и похвалить компанию. Может, он был бы не против написать пару строк, но многие забывают об этом уже через день после покупки. Значит, дело компании — напомнить об этом.
Когда лучше писать покупателю с просьбой оставить отзыв, кого еще можно просить о комментарии и когда — разбираем в этом материале. Для его создания использовали наработки из статьи Крис Фаральдо «How To Get Way More Testimonials».
Вам может быть интересно:
Как оформить отзывы и комментарии, чтобы они были полезны для SEO.
Сначала разберемся, есть ли вообще смысл в отзывах на сайтах, читают ли их покупатели.
Зачем бизнесу отзывы клиентов
Мы часто встречали мнение: сейчас легко купить пачку отзывов с пятью звездами и подробным фидбэком, все этим занимаются. В массе покупных мнений сложно найти комментарии настоящих людей. Положительный обзор — проплаченный, отрицательный — заказанный конкурентом. Поэтому пользователи якобы не верят отзывам и не читают их.
Мы не можем отрицать проблему накрутки. Но и не можем утверждать, что пользователи игнорируют раздел отзывов. Исследования говорят об обратном.
Отзывы стали читать чаще
Свежие исследования подтверждают, что отзывы остаются важной частью выбора. По Local Consumer Review Survey 2024 в США 75% опрошенных всегда или регулярно читают отзывы о локальном бизнесе, а 50% доверяют им не меньше, чем личным рекомендациям. Конечно, эти цифры нельзя напрямую переносить на Россию, но они показывают устойчивую модель поведения: перед покупкой люди сверяют оценки, содержание последних комментариев и ответы компании.
- важна не только средняя оценка, но и содержание свежих отзывов;
- ответы компании влияют на выбор: по тому же исследованию 88% готовы обратиться в бизнес, который отвечает на все отзывы, и 47% — в компанию, которая не отвечает вовсе;
- единичные идеальные оценки без деталей убеждают хуже, чем регулярные содержательные отзывы с фото, плюсами и минусами.
Для российского бизнеса заметны отзывы в Яндекс Картах, 2ГИС, Яндекс Маркете, Ozon, Wildberries, профильных отзовиках и карточках продавцов. Состав площадок зависит от ниши: локальному кафе важнее карты, интернет-магазину — маркетплейсы и собственный сайт, B2B-сервису — кейсы и отзывы клиентов с указанием задачи и результата.
Каким отзывам пользователи доверяют
Опрошенные потребители считают, что доверять можно отзывам:
с подробным описанием — 54%;
с прикрепленными фотографиями — 40%;
не противоречащим отзывам других потребителей — 35%.
Также у товара или компании должны быть и отрицательные отзывы, это выглядит естественно — так считают 35%.
Чем еще полезны отрицательные отзывы и как отрабатывать негатив, мы разобрали в этом материале.
Получить отзывы может быть сложно: не все клиенты готовы что-то сказать сразу после покупки. Есть и другие варианты, как можно найти пользователей, готовых дать комментарий. Посмотрим на эти способы получить отзывы о вашем продукте, сервисе или компании.
Как попросить клиента оставить отзыв: 5 способов
1. Сразу просите клиентскую базу дать отзыв
Начнем с очевидного пункта: сразу попросить клиента поделиться впечатлениями, как только закрываете выполненный заказ. Тогда клиент может оценить сервис, скорость ответов поддержки, готовность менеджера помочь с выбором.
Какие есть возможности:
Напоминание на сайте
Если заказывали через сайт, на котором можно оставить отзыв, настройте возникновение напоминаний в личном кабинете клиента. Например, в системе AliExpress после получения товара появляется уведомление «Ожидается отзыв». Чтобы его убрать, нужно поставить оценку и что-то написать о товаре. Дополнять оценку текстом не обязательно, но предполагаем, что больше людей доходит до этого действия, когда их вынуждают оценить заказ.
- Напоминание на e-mail
Клиент может и не зайти на сайт после покупки. Если у вас есть e-mail, отправьте ему письмо с напоминанием: «вы покупали товар, расскажите, всем ли довольны». Лучше на следующий день, чтобы покупатель успел добраться до дома, распаковать и попробовать товар. Так делают и Госуслуги:
- СМС со ссылкой на форму для заполнения
После выполнения заказа в тот же день уместно прислать СМС с просьбой оценить сервис и товар. Это менее удобно для клиента: придется нажимать на подозрительную сокращенную ссылку и переходить из сообщений в браузер. Но зато СМС могут проверять чаще, чем почту или личный кабинет.
Используйте узнаваемый домен и не маскируйте адрес случайным сокращателем. Рекламные и информационные рассылки отправляйте только при наличии необходимого согласия; учитывайте требования законов № 38-ФЗ «О рекламе» и № 152-ФЗ «О персональных данных».
Телефонный звонок
Вы можете позвонить клиенту и поинтересоваться его мнением. Это полезно для внутренней работы: в нем могут быть новые идеи для улучшения сервиса или продукта. А еще такой отзыв тоже можно демонстрировать потенциальным покупателям: с согласия клиента выложить на сайт фрагмент записи разговора. Такой отзыв тоже можно подделать, но часть клиентов наверняка оценит запись живого голоса.
Вы можете попросить клиента оставить отзыв не на своем сайте, а на Яндекс Картах или 2ГИС, чтобы набрать больше оценок в системе. Не заставляйте пользователя искать название компании вручную, сразу отправьте ему ссылку на форму для написания отзыва. Ему останется только перейти и ввести текст.
Как сделать ссылку на отзывы в Яндекс Картах
- Откройте кабинет Яндекс Бизнеса и выберите организацию.
- Перейдите к материалам для продвижения или откройте карточку организации в Яндекс Картах.
- Скопируйте ссылку на карточку либо скачайте готовый QR-код из кабинета.
- Добавьте ссылку в письмо, СМС, электронный чек или сообщение после заказа.
- Перед отправкой проверьте ссылку на телефоне без входа в рабочий аккаунт. Для офлайн-точки разместите QR-код у кассы, но не просите поставить конкретную оценку.
Итак, первый и очевидный вариант — попросить отзыв сразу после покупки. Но также можно обработать и тех, кто покупал у вас какое-то время назад.
2. Обратитесь к клиентам в «медовом месяце»
Вы можете обратиться к клиентам за отзывом, даже если с момента покупки прошло какое-то время. Как раз после покупки наступает короткий период «медового месяца», когда положительные чувства по отношению к приобретению достигают максимума. Покупатели успели использовать товар и составили мнение не только о доставке и упаковке, но и о товаре, а также еще не отошли от радости покупки.
Главное, чтобы они не успели вас забыть, так что к совсем давним клиентам обращаться не стоит. Обычно срок давности длится от недели до месяца, это зависит от характера человека и значимости покупки — чем крупнее и дороже, тем дольше срок.
Если вы переживаете, что ваш поздний запрос отзыва покажется клиентам немного странным, вы можете сказать им, что обновляете страницу товара и хотели бы добавить больше мнений. Многим наверняка будет приятно, что вы не просто продали товар и забыли о них, а интересуетесь, довольны ли.
Lab4U иногда рассылает клиентам просьбы оценить сервис, даже если покупка была какое-то время назад. За потраченное время на заполнение анкеты они дарят промокод на скидку.
Просить обратную связь можно не только после выполнения услуги, но и в процессе сотрудничества. Может быть, у вас есть клиент, с которым вы только начали работу, но ему уже нравится то, как вы выстраиваете процессы и прислушиваетесь к его мнению. Или может быть компания купила сервис, успела в нем разобраться и выяснила, что он очень облегчает им жизнь.
Включите в свои стандартные операции запрос мнения у клиентов, с которыми у вас «медовый месяц», и отзывов станет гораздо больше.
3. Ищите отзывы и упоминания бренда в соцсетях
Следите за упоминаниями аккаунта вашей компании в соцсетях и реагируйте на них. Это могут быть короткие посты «мне понравилась статья в блоге» с ссылкой на ваш материал, благодарности сервису, который превзошел ожидания, комментарий об услугах компании и что-то еще. У авторов таких постов можно попросить отзыв о вашей работе или продукте.
О компании могут писать без отметки аккаунта. Ищите варианты названия бренда и продукта во ВКонтакте, Telegram, Одноклассниках, Дзене, на Rutube и профильных форумах. Для постоянного мониторинга подойдут системы Brand Analytics и Медиалогия.
Если автор хвалит вас в посте, завяжите разговор в комментариях: поблагодарите за похвалу, сделайте комплимент в ответ, задайте уточняющие вопросы. Когда установите контакт, попросите написать отзыв и на ваш сайт или другую площадку. Или спросите разрешения выложить пост скриншотом.
Фраза «Мы очень ценим то, что вы пишете о нас такие приятные вещи. Не могли бы вы оставить отзыв по ссылке?» может принести вам подробный комментарий от лояльного клиента.
Публичный ответ видит не только автор, но и другие читатели. Быстро признайте обращение, уточните детали и сообщите, что сделаете дальше. Персональные данные и номер заказа лучше запросить в личной переписке, а итог решения кратко зафиксировать в комментариях.
Даже если вы просто решите проблему, это уже поднимет ваш авторитет в глазах автора и его читателей. В этом примере пользователь посетовал на проблему с банком, а Сбер помог ему прямо в ответах на твит.
Негативные комментарии тем более ждут вашей обработки. За конфликтом могут следить и другие пользователи, так что покажите в комментариях, что вы не прошли мимо. Если вы виноваты, переведите разговор в личные сообщения. Когда вы успешно решите конфликт, пользователь скорее всего подпишет к посту UPD и расскажет подписчикам, чем закончилась история. А если его полностью устроит ваше предложение, он даже может стать лояльным клиентом.
4. Проверяйте фан-почту
Бывает, что компаниям пишут клиенты с предложениями по улучшению сайта, сервиса, обслуживания или даже товара. Но кроме предложений в почте могут быть и благодарности. Кого-то благодарят за статью или исследование в блоге, кого-то за трогательную рекламную кампанию или важное видео.
Не упускайте возможности ответить, наладить контакт с тем, кто вас любит. Эти люди уже как бы говорят вам «Я сегодня потратил немного времени, чтобы написать вам приятное», в отзыве они не откажут.
Если письмо — прямой комплимент вашему продукту или услуге, вы можете попросить отзыв в лоб. Напишите, например, «Большое спасибо за эти замечательные слова! Не могли бы вы написать это в форме для отзывов по ссылке, чтобы и другие увидели ваше мнение». Либо просто узнайте, можете ли использовать их письмо как отзыв.
Если в письме не прямая похвала, начните разговор и попросите поделиться мнением, когда почувствуете, что это уместно.
5. Обратитесь к подписчикам
В предыдущем пункте советовали обратиться к тем, кто сам написал вам свое мнение. Но можно попросить об отзыве и людей из вашей email-базы. Просто создайте рассылку для ваших недавних клиентов или подписчиков и напишите небольшое письмо в стиле: «Привет, я хочу добавить свежие честные отзывы на свой сайт. Если вы можете поделиться мнением о моих услугах, напишите, пожалуйста, ответ». Можно дать небольшой бонус в качестве благодарности.
Люди не против сделать что-то приятное тем, кто им симпатичен. Когда создательница сайта IttyBiz разослала письма с просьбой оставить краткие отзывы о блоге или инфопродуктах Karma Store, она получила более 100 ответов. Даже если подписчиков немного, все равно попробуйте отправить им такие письма. Если это сработает, значит, ваша аудитория любит вас и готова спонтанно оставить вам отзыв.
Пишите только тем, кто действительно знаком с продуктом, кратко объясняйте цель и ведите на одну выбранную площадку. Массовая просьба поставить высокую оценку выглядит как накрутка, а просьба поделиться честным опытом — нет.
FAQ по разделу
Когда просить отзыв?
После того, как клиент получил результат и успел его оценить. Срок зависит от продукта: от нескольких часов до нескольких недель.
Сколько раз напоминать?
Достаточно одного запроса и одного ненавязчивого напоминания. Предусмотрите простой отказ от сообщений.
Можно просить отзыв только у довольных клиентов?
Просить мнение можно у всех. Отбор только положительных оценок искажает картину и может противоречить правилам площадки.
Где собирать отзывы о компании и как найти площадки
Пользователи делятся мнениями не только в вашей системе, где вы можете удалять или править комментарии. Для реакции на отзывы и отработки негатива придется мониторить и другие площадки:
- Яндекс Карты и 2ГИС — для локального бизнеса;
- Яндекс Маркет, Ozon, Wildberries, Мегамаркет и другие маркетплейсы, где продается товар;
- ВКонтакте, Telegram, Одноклассники и Дзен;
- Rutube, VK Видео и комментарии к обзорам;
- профильные каталоги, отраслевые форумы и отзовики.
Быстро собрать список URL по нужным ключам поможет Анализ ТОП-выдачи Яндекс и Google. Введите список ключей, укажите регион, поисковую систему и устройство:
Сервис соберет ссылки из указанной глубины топа и подсветит пересекающиеся URL или домены. Экспортируйте список и используйте для своих нужд.
Попросить клиента оставить отзыв — полдела. Если с товаром все нормально, но он не превзошел ожиданий, у пользователя может быть меньше мотивации что-то писать. Посмотрим, как вознаграждают за отзывы другие компании.
FAQ по разделу
Нужно ли собирать отзывы на всех площадках?
Нет, выберите 2–4 площадки, которые видны в поиске и которыми пользуются ваши клиенты.
Как найти старые отзывы?
Ищите название бренда с добавками «отзывы», «опыт», «обзор» и настройте мониторинг упоминаний.
Что делать с дублями карточек?
Обратитесь в поддержку площадки и подтвердите права на организацию; не просите клиентов писать в дублирующую карточку.
Как мотивировать клиента оставить подробный отзыв
Зачем клиенту вообще что-то писать, если его в заказе все устроило? По исследованию «AliExpress Россия» и агентства Data Insight:
43% потребителей просто хотят поделиться своим мнением.
31% рассчитывает, что продавец за отзыв даст им бонус на следующую покупку.
24% покупателей пишут отзывы в обмен на деньги.
Клиенту проще оставить отзыв, если запрос занимает мало времени, форма открывается сразу, а компания объясняет, зачем ей обратная связь.
В качестве благодарности за честный отзыв можно использовать бонусы. Условия акции должны быть прозрачными и соответствовать правилам выбранной площадки.
- сократите путь до формы до одного перехода;
- предложите подсказки: что купили, как использовали, что понравилось и что можно улучшить;
- если даете бонус, начисляйте его независимо от оценки и содержания отзыва.
Как поощрить за отзыв
Вы можете вознаградить клиента за то, что он потратил время и сформулировал свои впечатления. Если пользователь будет знать, что получит подарок, то наверняка почувствует себя немного обязанным и напишет подробнее.
К примеру, Купер обзванивает клиентов, просит обратную связь для улучшения работы и за любой отзыв дает промокод на следующий заказ. Получается, клиент получил поощрение и скорее всего будет заказывать еще — как минимум один раз, чтобы использовать промокод.
На Wildberries покупатель может оценить полученный товар и приложить фото или видео, а продавец может отвечать на содержательные отзывы и вопросы в карточке товара.
Ozon использует механику «Баллы за отзывы» для товаров, участвующих в акции продавца. Условия и размер начисления видны покупателю в интерфейсе. Продавцу важно поощрять сам отзыв, а не требовать нужную оценку, иначе мнение теряет ценность и может нарушить правила площадки.
Как получить подробный отзыв, а не «все ок»
Если все устраивает, сложно сформулировать отзыв — все же хорошо. Поэтому часто даже готовые делиться мнением покупатели пишут краткое «все хорошо» или «все понравилось, молодцы».
Помогите клиенту наводящими вопросами: что понравилось, что расстроило, соответствует ли товар заявленным характеристикам, соответствует ли внешний вид фотографии, как в использовании, как ощущается на теле, какую оценку можно поставить, можно ли рекомендовать друзьям или другие в зависимости от товара и сценария использования. Если клиент купил у вас пылесос, представьте, что вам он тоже нужен и вы выясняете у знакомого, стоит ли вам купить такой же.
Отзывы на Яндекс.Маркете содержат шаблон, так легче писать подробный комментарий и ничего не забыть. Для некоторых товаров выводятся отдельные оценки ключевых параметров, это делает отзыв еще полезнее.
FAQ по разделу
Можно ли давать скидку за отзыв?Можно, если бонус дают за честный отзыв любого содержания и это разрешено правилами площадки.
Как получить подробный текст в отзыве?
Задайте несколько конкретных вопросов о выборе, использовании, плюсах и недостатках.
Нужно ли публиковать все отзывы на своем сайте?
Не скрывайте обоснованную критику. Удаляйте спам, оскорбления и персональные данные по понятным правилам модерации.
Получить отзывы проще, чем вы думаете
Клиенты, которым действительно нравятся ваши товары или услуги, которые получают от взаимодействия с вами только приятные впечатления, наверняка будут не против потратить немного времени и поблагодарить вас парой хороших слов.
О возможности выразить мнение нужно напомнить. Если вы свяжетесь с ними и вежливо попросите поделиться отзывом, наверняка они не откажут. Для подробного комментария нужны наводящие вопросы, чтобы подсказать, что именно можно оценить.
Как по вашему опыту, какие из перечисленных способов получить отзывы не работают? Возможно, мы не описали какие-то более эффективные, поделитесь в комментариях!
