В статье:
Есть распространенная проблема: клиенты редко оставляют отзывы. Если с товаром все в порядке, то покупатель может и не вспомнить, что есть возможность зайти на сайт и похвалить компанию. Может, он был бы не против написать пару строк, но многие забывают об этом уже через день после покупки. Значит, дело компании — напомнить об этом.
Когда лучше писать покупателю с просьбой оставить отзыв, кого еще можно просить о комментарии и когда — разбираем в этом материале. Для его создания использовали наработки из статьи Крис Фаральдо «How To Get Way More Testimonials».
Вам может быть интересно:
Как оформить отзывы и комментарии, чтобы они были полезны для SEO.
Сначала разберемся, есть ли вообще смысл в отзывах на сайтах, читают ли их покупатели.
Нужны ли отзывы в принципе
Мы часто встречали мнение: сейчас легко купить пачку отзывов с пятью звездами и подробным фидбэком, все этим занимаются. В массе покупных мнений сложно найти комментарии настоящих людей. Положительный обзор — проплаченный, отрицательный — заказанный конкурентом. Поэтому пользователи якобы не верят отзывам и не читают их.
Мы не можем отрицать проблему накрутки. Но и не можем утверждать, что пользователи игнорируют раздел отзывов. Исследования говорят об обратном.
Отзывы стали читать чаще
Есть исследование Local Consumer Review Survey за декабрь 2020, по нему в США:
в 2020 году 87% потребителей читают отзывы о локальном бизнесе, в 2019 их было 81%;
в 2019 году 66% потребителей писали отзывы для локального бизнеса, в 2020 их стало 72%;
73% потребителей читают только отзывы за последний месяц, поэтому они должны пополняться постоянно.
Что касается российских потребителей, то исследование «AliExpress Россия» и агентства Data Insight показало, что им тоже важны отзывы. Их читает 99%, а пишет 67%. Высокое качество товара чаще побуждает оставить отзыв, чем низкое — 44% против 38%, хотя казалось бы, что должно быть наоборот. Те, кто пишут отзывы, сами часто читают, что пишут другие.
Каким отзывам пользователи доверяют
Опрошенные потребители считают, что доверять можно отзывам:
с подробным описанием — 54%;
с прикрепленными фотографиями — 40%;
не противоречащим отзывам других потребителей — 35%.
Также у товара или компании должны быть и отрицательные отзывы, это выглядит естественно — так считают 35%.
Чем еще полезны отрицательные отзывы и как отрабатывать негатив, мы разобрали в этом материале.
Получить отзывы может быть сложно: не все клиенты готовы что-то сказать сразу после покупки. Есть и другие варианты, как можно найти пользователей, готовых дать комментарий. Посмотрим на эти способы получить отзывы о вашем продукте, сервисе или компании.
5 способов попросить клиентов оставить отзыв
1. Сразу просите клиентскую базу дать отзыв
Начнем с очевидного пункта: сразу попросить клиента поделиться впечатлениями, как только закрываете выполненный заказ. Тогда клиент может оценить сервис, скорость ответов поддержки, готовность менеджера помочь с выбором.
Какие есть возможности:
Напоминание на сайте
Если заказывали через сайт, на котором можно оставить отзыв, настройте возникновение напоминаний в личном кабинете клиента. Например, в системе AliExpress после получения товара появляется уведомление «Ожидается отзыв». Чтобы его убрать, нужно поставить оценку и что-то написать о товаре. Дополнять оценку текстом не обязательно, но предполагаем, что больше людей доходит до этого действия, когда их вынуждают оценить заказ.
- Напоминание на e-mail
Клиент может и не зайти на сайт после покупки. Если у вас есть e-mail, отправьте ему письмо с напоминанием: «вы покупали товар, расскажите, всем ли довольны». Лучше на следующий день, чтобы покупатель успел добраться до дома, распаковать и попробовать товар. Так делают и Госуслуги:
- СМС со ссылкой на форму для заполнения
После выполнения заказа в тот же день уместно прислать СМС с просьбой оценить сервис и товар. Это менее удобно для клиента: придется нажимать на подозрительную сокращенную ссылку и переходить из сообщений в браузер. Но зато СМС могут проверять чаще, чем почту или личный кабинет.
Телефонный звонок
Вы можете позвонить клиенту и поинтересоваться его мнением. Это полезно для внутренней работы: в нем могут быть новые идеи для улучшения сервиса или продукта. А еще такой отзыв тоже можно демонстрировать потенциальным покупателям: с согласия клиента выложить на сайт фрагмент записи разговора. Такой отзыв тоже можно подделать, но часть клиентов наверняка оценит запись живого голоса.
Вы можете попросить клиента оставить отзыв не на своем сайте, а на Google Картах, чтобы набрать больше оценок в системе. Не заставляйте пользователя искать название компании вручную, сразу отправьте ему ссылку на форму для написания отзыва. Ему останется только перейти и ввести текст.
Как сделать ссылку на отзывы в Google Картах:
Перейдите на Google Places API.
Введите в поле название своей компании, как она указана на Картах, и ее адрес.
Появится ID места, скопируйте его
Добавьте его в конец ссылки https://search.google.com/local/writereview?placeid=, в нашем примере получается https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJN89607crTkER_aZ4NyyxphQ
Готово, можете сократить длинную ссылку через любой сокращатель и отправлять, например, в СМС. При переходе по ссылке пользователь увидит форму для заполнения:
Поле для ввода
Итак, первый и очевидный вариант — попросить отзыв сразу после покупки. Но также можно обработать и тех, кто покупал у вас какое-то время назад.
2. Обратитесь к клиентам в «медовом месяце»
Вы можете обратиться к клиентам за отзывом, даже если с момента покупки прошло какое-то время. Как раз после покупки наступает короткий период «медового месяца», когда положительные чувства по отношению к приобретению достигают максимума. Покупатели успели использовать товар и составили мнение не только о доставке и упаковке, но и о товаре, а также еще не отошли от радости покупки.
Главное, чтобы они не успели вас забыть, так что к совсем давним клиентам обращаться не стоит. Обычно срок давности длится от недели до месяца, это зависит от характера человека и значимости покупки — чем крупнее и дороже, тем дольше срок.
Если вы переживаете, что ваш поздний запрос отзыва покажется клиентам немного странным, вы можете сказать им, что обновляете страницу товара и хотели бы добавить больше мнений. Многим наверняка будет приятно, что вы не просто продали товар и забыли о них, а интересуетесь, довольны ли.
Lab4U иногда рассылает клиентам просьбы оценить сервис, даже если покупка была какое-то время назад. За потраченное время на заполнение анкеты они дарят промокод на скидку.
Просить обратную связь можно не только после выполнения услуги, но и в процессе сотрудничества. Может быть, у вас есть клиент, с которым вы только начали работу, но ему уже нравится то, как вы выстраиваете процессы и прислушиваетесь к его мнению. Или может быть компания купила сервис, успела в нем разобраться и выяснила, что он очень облегчает им жизнь.
Включите в свои стандартные операции запрос мнения у клиентов, с которыми у вас «медовый месяц», и отзывов станет гораздо больше.
3. Проверяйте упоминания в социальных сетях
Следите за упоминаниями аккаунта вашей компании в соцсетях и реагируйте на них. Это могут быть короткие посты «мне понравилась статья в блоге» с ссылкой на ваш материал, благодарности сервису, который превзошел ожидания, комментарий об услугах компании и что-то еще. У авторов таких постов можно попросить отзыв о вашей работе или продукте.
Иногда могут писать о вас без отметки, так что ищите посты по ключевым словам — разным вариантам названия компании. Например, в некоторых соцсетях можно смотреть посты с нужными ключами через поиск.
Если автор хвалит вас в посте, завяжите разговор в комментариях: поблагодарите за похвалу, сделайте комплимент в ответ, задайте уточняющие вопросы. Когда установите контакт, попросите написать отзыв и на ваш сайт или другую площадку. Или спросите разрешения выложить пост скриншотом.
Фраза «Мы очень ценим то, что вы пишете о нас такие приятные вещи. Не могли бы вы оставить отзыв по ссылке?» может принести вам подробный комментарий от лояльного клиента.
Даже если вы просто решите проблему, это уже поднимет ваш авторитет в глазах автора и его читателей. В этом примере пользователь посетовал на проблему с банком, а Сбер помог ему прямо в ответах на твит.
Негативные комментарии тем более ждут вашей обработки. За конфликтом могут следить и другие пользователи, так что покажите в комментариях, что вы не прошли мимо. Если вы виноваты, переведите разговор в личные сообщения. Когда вы успешно решите конфликт, пользователь скорее всего подпишет к посту UPD и расскажет подписчикам, чем закончилась история. А если его полностью устроит ваше предложение, он даже может стать лояльным клиентом.
4. Проверяйте фан-почту
Бывает, что компаниям пишут клиенты с предложениями по улучшению сайта, сервиса, обслуживания или даже товара. Но кроме предложений в почте могут быть и благодарности. Кого-то благодарят за статью или исследование в блоге, кого-то за трогательную рекламную кампанию или важное видео.
Не упускайте возможности ответить, наладить контакт с тем, кто вас любит. Эти люди уже как бы говорят вам «Я сегодня потратил немного времени, чтобы написать вам приятное», в отзыве они не откажут.
Если письмо — прямой комплимент вашему продукту или услуге, вы можете попросить отзыв в лоб. Напишите, например, «Большое спасибо за эти замечательные слова! Не могли бы вы написать это в форме для отзывов по ссылке, чтобы и другие увидели ваше мнение». Либо просто узнайте, можете ли использовать их письмо как отзыв.
Если в письме не прямая похвала, начните разговор и попросите поделиться мнением, когда почувствуете, что это уместно.
5. Обратитесь к подписчикам
В предыдущем пункте советовали обратиться к тем, кто сам написал вам свое мнение. Но можно попросить об отзыве и людей из вашей email-базы. Просто создайте рассылку для ваших недавних клиентов или подписчиков и напишите небольшое письмо в стиле: «Привет, я хочу добавить свежие честные отзывы на свой сайт. Если вы можете поделиться мнением о моих услугах, напишите, пожалуйста, ответ». Можно дать небольшой бонус в качестве благодарности.
Люди не против сделать что-то приятное тем, кто им симпатичен. Когда создательница сайта IttyBiz разослала письма с просьбой оставить краткие отзывы о блоге или инфопродуктах Karma Store, она получила более 100 ответов. Даже если подписчиков немного, все равно попробуйте отправить им такие письма. Если это сработает, значит, ваша аудитория любит вас и готова спонтанно оставить вам отзыв.
Как собрать площадки с отзывами на вашу компанию или товар
Пользователи делятся мнениями не только в вашей системе, где вы можете удалять или править комментарии. Для реакции на отзывы и отработки негатива придется мониторить и другие площадки:
карты Яндекса, Google и 2ГИС;
Яндекс.Маркет;
упоминания в соцсетях;
видео YouTube-блогеров и комментарии к ним;
городские форумы и отзовики.
Быстро собрать список URL по нужным ключам поможет Анализ ТОП-выдачи Яндекс и Google. Введите список ключей, укажите регион, поисковую систему и устройство:
Сервис соберет ссылки из указанной глубины топа и подсветит пересекающиеся URL или домены. Экспортируйте список и используйте для своих нужд.
Попросить клиента оставить отзыв — полдела. Если с товаром все нормально, но он не превзошел ожиданий, у пользователя может быть меньше мотивации что-то писать. Посмотрим, как вознаграждают за отзывы другие компании.
Как мотивировать покупателя дать подробный отзыв
Зачем клиенту вообще что-то писать, если его в заказе все устроило? По исследованию «AliExpress Россия» и агентства Data Insight:
43% потребителей просто хотят поделиться своим мнением.
31% рассчитывает, что продавец за отзыв даст им бонус на следующую покупку.
24% покупателей пишут отзывы в обмен на деньги.
Как поощрить за отзыв
Вы можете вознаградить клиента за то, что он потратил время и сформулировал свои впечатления. Если пользователь будет знать, что получит подарок, то наверняка почувствует себя немного обязанным и напишет подробнее.
К примеру, Сбермаркет обзванивает клиентов, просит обратную связь для улучшения работы и за любой отзыв дает промокод на следующий заказ. Получается, клиент получил поощрение и скорее всего будет заказывать еще — как минимум один раз, чтобы использовать промокод.
Интернет-магазин SHEIN организовал систему баллов: первые начисляет за регистрацию, а последующие за отзывы. Чтобы получить баллы, нужно написать подробный обзор и прикрепить три фотографии. При этом у баллов ограниченный срок, что должно торопить на следующие покупки.
OZON тоже дает баллы за отзывы: если среди купленных пользователем позиций есть товары из особого списка, за отзывы к ним система начисляет баллы. Подробные комментарии с фото полезнее, но их сложнее писать, поэтому они стоят больше.
Как получить подробный отзыв, а не «все ок»
Если все устраивает, сложно сформулировать отзыв — все же хорошо. Поэтому часто даже готовые делиться мнением покупатели пишут краткое «все хорошо» или «все понравилось, молодцы».
Помогите клиенту наводящими вопросами: что понравилось, что расстроило, соответствует ли товар заявленным характеристикам, соответствует ли внешний вид фотографии, как в использовании, как ощущается на теле, какую оценку можно поставить, можно ли рекомендовать друзьям или другие в зависимости от товара и сценария использования. Если клиент купил у вас пылесос, представьте, что вам он тоже нужен и вы выясняете у знакомого, стоит ли вам купить такой же.
Отзывы на Яндекс.Маркете содержат шаблон, так легче писать подробный комментарий и ничего не забыть. Для некоторых товаров выводятся отдельные оценки ключевых параметров, это делает отзыв еще полезнее.
Получить отзывы проще, чем вы думаете
Клиенты, которым действительно нравятся ваши товары или услуги, которые получают от взаимодействия с вами только приятные впечатления, наверняка будут не против потратить немного времени и поблагодарить вас парой хороших слов.
О возможности выразить мнение нужно напомнить. Если вы свяжетесь с ними и вежливо попросите поделиться отзывом, наверняка они не откажут. Для подробного комментария нужны наводящие вопросы, чтобы подсказать, что именно можно оценить.
Как по вашему опыту, какие из перечисленных способов получить отзывы не работают? Возможно, мы не описали какие-то более эффективные, поделитесь в комментариях!
