В начале 2020 года мир в очередной раз неслабо встряхнуло, и он начал пересобираться, как гигантский лего-набор, под аккомпанемент криков «Мы все умрём!» и «От винта!».
На что было похоже начало карантина?
Большинство респондентов перестроились под новые реалии буквально в течение нескольких дней и не отмечали даже падения эффективности работы на удалёнке.
Например, агентству Raskrutka помогли чек-листы, которые ранее были подготовлены для всех этапов процессов — это помогло быстро наладить удалённую работу, даже с новичками. Внутренняя система контроля и коммуникаций при этом не изменилась, сокращений и снижения зарплат не было.
Легко дался переход на удалёнку и Artjoker — она всего лишь стала полной, а не частичной, как многие годы до этого.
Перемены в бизнесе клиентов так или иначе отметили все. Многие ставили проекты и услуги на паузу: у кого-то приостановились продажи в сети, кто-то был сильно зависим от офлайн-представительств и не мог перестроиться. Отпали проекты, ориентированные на туризм.
Сергей Андрейкив (SeoHammer Україна):
«Много пользователей сервиса поставили проекты на паузу, так как ситуация была и есть не совсем понятной по времени. Причин много – от закрытия у клиентов офлайн-магазинов и приостановки продаж до потери работы.»
Но некоторые компании из сферы B2B не просели и даже увеличили обороты. Так, Александр Кирик, CEO prposting.com, поделился:
«В марте, когда ввели карантин, мы выросли на 35% по сравнению с февралем и сделали наш рекорд на текущий момент. В компании ничего не поменялось, так как команда состоит из жителей разных городов и до карантина работала на удаленке. Чтобы поддержать моральный дух и снизить стресс в команде, мы ускорили процесс планового поднятия ЗП всем сотрудникам. Никого не сокращали и не переводили на частичную занятость».
Алексеев Алексей, CEO агентства Raskrutka, рассказал:
«Учитывая, что у нас основной вектор – это промышленный B2B (производства, в том числе по оборудованию, изготовлению различных ремней, натяжителей, транспортерных лент и т.д.), то процент оставшихся проектов позволил практически не заметить падения, так как в ряде случаев клиенты, наоборот, увеличили бюджеты в два-три раза, чтобы занять позиции конкурентов».
Так или иначе, агентства, которые успели быстро перестроить свою деятельность под удалённый формат, оказались в максимально выгодной ситуации и полностью готовыми отработать любые запросы своих клиентов. «Сначала наденьте маску на себя», а потом уже спасайте окружающих! Так что для компаний, который не успели, это повод в первую очередь задуматься об организации собственных рабочих процессов.
Как менялась работа с клиентами в новых обстоятельствах?
Как обычно, выживает тот, кто быстро приспосабливается к новым условиям. Например:
- Больше ботов, сайтов на Tilda и посадочных страниц
Многие, например, Artjoker, отметили изменение приоритетов клиентов в сторону быстрых и недорогих инструментов: прежде в одинаковой мере были популярны бюджетные и бизнес-решения для вывода бизнеса в онлайн, но с наступлением карантина стали «рулить» лендинги, боты и пейдж (Artjoker обработал более 150 заявок). В апреле снова появился активный спрос на онлайн-маркетинг и контекстную рекламу.
Роман Катеринчик, CEO of Artjoker:
«В самом начале карантина были убеждены, что просядем в продажах, но существенно или нет, узнали только со временем. В целом, заявки на кастомные проекты упали примерно на 20%. Но пропавший спрос на одни решения был заменен спросом на другие, поэтому сейчас мы активно работаем над направлениями, которые оказались приоритетными в карантинное время: сайты на Тильде, чат-боты и контекстная реклама.»
- Снижение финансовой нагрузки и SEO «в долгую»
Сервис SeoHammer перевёл всех клиентов на «золотой» статус, что означает минимальную комиссию, и с 1 мая это привело к разморозке проектов, активному пополнению балансов и регистрации новых клиентов в сервисе.
Для клиентов, бизнес которых пострадал, нашли консенсус по оплате услуг. Активно ведутся работы по SEO-оптимизации, которая «выстрелит» как раз к моменту массового выхода из карантина. Агентство развивает новое направление сервиса — разработку интернет-магазинов «под ключ».
- Чёткий план действий для каждого сегмента: «Да, мы знаем, что вам делать»
luxeo.com.ua, моделируя для себя новые алгоритмы работы, опирались на перестройку поискового спроса: рухнул трафик запросов, ориентированных на офлайн, зато выросли запросы по тематикам, связанным с онлайн-деятельностью, от доставки до домашних тренировок. Клиентам из первой группы компания разработала антикризисный пакет SEO-поддержки и подготовку посадочных страниц к моменту окончания карантина. Для клиентов из второй группы разработали новые стратегии продвижения, ориентированные на онлайн и региональные запросы, что позволило выровнять трафик и обойти конкурентов, а также расширили воронку, создав отдельные страницы под специализированные запросы и максимально быстрый вывод в ТОП.
В prposting.com принцип работы с клиентами остался прежним, но немного изменилась география проектов. «Замерзли» локальные кампании и активно начали расти кампании на зарубежных рынках. Количество проектов уменьшилось, но новые зарубежные проекты с головой перекрыли падение локальных.
Есть что предложить даже сферам, где ситуация после выхода из карантина не сильно изменится (туризм, мероприятия etc. Дмитрий Ковшун, руководитель luxeo.com.ua:
«У билетного сервиса полностью упали продажи, и ничего с этим сделать нельзя – концерты запрещены, оборота нет. Мы предложили поработать над репутацией бренда, вытеснить из ТОПа негатив, связанный с отменой концертов.»
- Когда вы умеете переводить бизнес в онлайн
Web Solutions Factory также работали на опережение, не дожидаясь запросов. Андрей Нажденко, Web Solutions Factory:
«Во время карантина у всех клиентов во всех нишах пошел спад. Так, спрос на приобретение недвижимости на этапе строительства в Киеве и области упал минимум на 70%. У многих даже на 100%, так как отделы продаж закрыты и принимают лишь звонки или заявки.»
Компания помогла клиентам внедрить CRM для трекинга рабочего времени и контроля задач, перевести отделы продаж на работу из дома, распределить звонки и заявки между менеджерами, подключить мессенджеры и интегрировать их в работу, внедрить оплату онлайн. Таким образом удалось выровнять спад продаж у клиентов, продающих недвижимость, – теперь они могут оформлять продажи удалённо.
Echizh.com.ua работает над переводом офлайн-бизнеса клиентов в онлайн: и агентство, и клиенты понимают, что необходимость в этих изменениях совершенно очевидна. Уже готова стратегия продвижения, создан адаптивный оптимизированный сайт, запускается рекламная кампания.
Евгений Чиж, CEO echizh.com.ua:
«По состоянию на начало мая количество посещений выросло в два раза. Имеются ввиду только данные по органическому поиску. Первые продажи пришли буквально в течение нескольких дней за счет SEO и с контекста.»
Сергей Белый, Search Engine Optimizer, также создал и адаптирует сайты для нескольких бизнесов, которые прежде не были представлены в Сети и оказались перед выбором закрыться или перестроиться:
«Сайты им то я создал и адаптирую, но песочницу никто не отменял. Так что про результаты говорить рано».
- Реакция на запрос — ещё до того, как клиент закончит объясне…
Есть и примеры работы по-новому в ответ на «быстрый» запрос клиента, которому нужно занять новую нишу.
Вот какую историю рассказал Дмитрий Степаненко, креативный директор Y agency:
«У наших клиентов возникла идея стартапа – разработать безопасную для человека систему по обеззараживанию – мобильную, простую в монтаже и удобную в эксплуатации. Задача, которая стояла перед нашим агентством, – за 10 дней создать название, айдентику, 2 сайта, разработать позиционирование, коммуникационную и digital-стратегию. Всё сделали вовремя, от логотипа до разработки FAQ по возражениям клиентов, а также придумали дополнительную услугу – обеззараживание объектов с выездом. И ещё разработали для клиентов мини-брендбуки, в которых содержатся решения для быстрого запуска проектов».
Что видим прямо сейчас
Бизнес массово выходит из оглушённого состояния и начинает поиск «быстрых» решений, чтобы встроиться в посткарантинные реалии. И успешными оказываются максимально гибкие партнёры с большой экспертностью. Сервисы, с которыми реанимация проектов пройдёт максимально нежно, бизнес ищет в том числе через «сарафан».
А на что вы потратили лучшие карантинные дни и ресурсы?
От обилия свободного времени в головах у людей появляются мысли, и люди их думают: кто-то саморазвивается, кто-то саморазлагается, кто-то переводит дух и подтягивает ресурсы, а кто-то, как, например, молодая команда prposting.com, просто продолжает пахать, даже в карантин наращивая объемы и темпы работы.
Делитесь опытом. Рассказывайте, как сумели сами и помогли клиентам выйти из карантина, предлагая больше, чем было раньше, и как в будущем планируете развиваться в новых реалиях.
Автор — Наталья Кирик, руководитель контент-студии WordFactory
