Интернет-заказы были популярны и до пандемии, но она научила заказывать в сети даже тех пользователей, которые предпочитали покупать в живую. После самоизоляции офлайн-точки снова откроются, но наверняка часть пользователей будет чаще заказывать по интернету, потому что привыкла и поняла, что это удобно. То же касается и доставки еды. Многим небольшим компаниям пришлось организовывать доставку с нуля, у сайтов выросла конкуренция с крупными агрегаторами.
Заказать товар с доставкой должно быть понятно, просто и удобно. Если пользователь встретит заминку на каком-то этапе заказа, он может отложить его или пойти на другой сайт. Советуем проверить процесс заказа на сайте и сделать его еще лучше.
Советы для онлайн-заказа и доставки на сайте
Применимы к интернет-магазинам и заведениям с доставкой готовых блюд.
Как сделать заказы с доставкой удобнее:
Разберем каждый пункт подробнее с примерами.
Почитать по теме:
Как выбрать и подключить платежный сервис на сайт и как принимать платежи без сайта
Заранее обозначьте область доставки
Сообщите способы и область доставки заранее, перед тем, как пользователь начнет выбирать товары. Так получится избежать ситуации, когда пользователь потратил время на сбор корзины и только потом выяснил, что на его адрес доставки нет.
По возможности можно предложить альтернативы в зависимости от вида товаров и географии: самовывоз ко времени, доставку курьерской службой, транспортной компанией, отправка по почте, доставка в постаматы.
Сориентируйте по срокам доставки
Сроки доставки могут быть решающим фактором при выборе интернет-магазина. К примеру, пользователю нужно заказать подарок, который забыли купить заранее, или заказать продукты к празднику.
Даты доставки лучше указать сразу же, когда пользователь укажет адрес или даже просто регион, если по региону условия одинаковы. Если есть риск не успеть в конкретную дату, можно указать диапазон в два-три дня. Так вы не разрушите ожидания клиента, если опоздаете, и оставите приятное впечатление, если успеете в первый день из заявленного диапазона.
В шапке сайта perekrestok.ru высвечивается срок ближайшей доставки. Как только пользователь заходит на сайт, он видит, когда сможет получить товары.
Не дайте заказать то, чего нет на складе
Оперативно обновляйте ассортимент и наличие товаров. Неудобно изучать каталог, если часть товаров недоступна, но отображается вперемешку с тем, что в наличии.
На сайте perekrestok.ru недоступные товары отображаются в каталоге, чтобы пользователь знал, что они бывают в продаже. Но они находятся в конце каталога, так что не мешают просмотру остальных позиций. Также они отличаются визуально: изображение продукта выглядит тусклее и есть крупная подпись «Временно отсутствует».
Если товар имеет размеры, нужно показать, какие есть в наличии, чтобы покупатель не добавил в корзину то, что не сможет заказать.
На карточке товара reebok.ru высвечиваются только размеры в наличии, если размера на складе нет, то и в списке его не будет.
Почитать по теме:
Как выбрать и подключить платежный сервис на сайт
Узнайте контакты и дайте возможность связаться с вами
У пользователя могут возникнуть вопросы, удерживающие его от покупки. Может, ему непонятна процедура заказа, стоимость доставки или есть вопросы по качеству товара. На сайте должны быть способы связаться с компанией и задать вопросы.
Также компании понадобится телефон клиента, чтобы договориться о заменах продуктов, уточнить адрес при опечатке, договориться о времени прибытии курьера и решить другие вопросы. Хоть некоторым пользователям и удобно свести к минимуму разговоры с менеджерами, решить срочные вопросы лучше через телефонный разговор или переписку в мессенджерах.
Договоритесь о заменах, если чего-то нет
Бывают ситуации, когда товар закончился, но пользователь успел его заказать и оплатить. Его не получится доставить, поэтому некоторые магазины делают замены. В этом случае лучше будет позвонить покупателю и уточнить товар на замену. Или сразу при формировании корзины дать пользователю выбрать замену продукту, который заканчивается на складе. Если товар будет — его доставят, если закончится — клиент получит то, что выбрал сам.
Заменять продукты без ведома покупателя — не очень хорошая идея. Он может предпочитать строго определенную марку, так что другие ему не нужны. Также цены могут отличаться: молоко на замену за 150 рублей вместо пакета за 49 будет неприятным сюрпризом в чеке.
Некоторые магазины заменяют продукты не аналогичными позициями другой марки, а вообще другими из той же категории, например, овощи — другими овощами. Не советуем так делать: покупатель наверняка получит то, что ему не нужно. Если человек заказал редис и квас, а ему привезли свеклу и лимонад Дюшес, окрошка не выйдет.
В корзине магазина sbermarket.ru нельзя настроить замену, но у всех товаров есть пометка «товара много» или «товар возможно закончился». Если пользователю очень нужны огурцы, он может перестраховаться и выбрать позицию, которой много на складе.
Дайте заказать сразу несколько штук товара
С доставкой товаров на дом удобно закупаться впрок, так что пользователь может добавить к заказу на сайте несколько позиций. Заказ еды на большую компанию тоже может включать несколько одинаковых блюд.
Нужно, чтобы пользователю было удобно заказывать. Если это пара пицц, еще можно кликнуть «в корзину» два раза, но если нужно десять пачек макарон, кликать десять раз неудобно. Поможет счетчик количества прямо на карточке с товаром на странице каталога.
Укажите ограничения в корзине
Пользователь потратил много времени, выбирая нужные ему продукты, а оказалось, что суммы товаров в его корзине не хватает для бесплатной доставки или минимальной суммы заказа. Это неприятно, ведь он потратил время и уже настроился, что ему осталось только оплатить заказ, а ожидания не оправдались.
Ограничения для доставки и заказов — это нормальная практика, но пользователь должен узнать о всех условиях заранее, до того, как потратит время на сбор нужной ему корзины.
В корзине на сайте магазина myspar.ru пользователь видит шкалу, которая отражает, сколько денег осталось до минимальной суммы.
Явно укажите дополнительные расходы
Дополнительные траты становятся особенно неприятными, если пользователь их не ожидал. К примеру, думал, что видит итоговую сумму, а к ней прибавилась доставка, какие-нибудь платные соусы и приборы к еде. Кто-то даже почувствует себя обманутым.
Ценообразование должно быть понятным и прозрачным, чтобы пользователь видел, из чего складывается сумма в чеке.
При заказе на сайте velosklad.ru у стоимости товара есть пометка, что доставка не учитывается. После выбора способа доставки со своей стоимостью, общая сумма пересчитывается:
Напомните завершить заказ
Иногда пользователи оставляют собранные корзины и не доходят до оформления заказа. Их можно попробовать вернуть на сайт и довести дело до конверсии.
В нашем блоге PR-CY есть кейс от компании Ленторг, где они тестировали решения для повышения конверсии. Для возврата покупателей они внедрили триггерную рассылку с напоминанием вернуться к оформлению заказа, письма отправляли автоматически с помощью специального сервиса. Сначала запустили функцию в тестовом режиме, по итогам теста 33,3% открывших рассылку все-таки совершили покупку.
Если пользователь бросил корзину и не стал заказывать, возможно, он узнал о не подходящих ему условиях на сайте или нашел дешевле в другом магазине. В этом случае можно стимулировать пользователя вернуться с помощью подарков или промокодов.
Эти советы помогут сократить количество отказов от покупок, сделать процесс оформления удобным и завоевать расположение большего числа клиентов. Можно сохранить эту статью и использовать как чек-лист для внедрения доработок на сайте интернет-магазина или доставки еды.
