Видеоконсультации: как увеличить конверсию и обращения на сайте

Видеозвонки на сайте — способ общаться с клиентом и собирать обратную связь. Разберем, кому подходит такой способ связи, какие у него достоинства и недостатки.

Способы принимать обращения клиентов
Как компании принимают обращения клиентов: исследование 2018
Видеозвонки для обратной связи
Как видеозвонки влияют на конверсию
Кейс: видеоконсультант в юридической фирме
Итоги: подключать или нет?


На сайте любой компании должны быть способы обратной связи, чтобы клиенты могли обратиться за консультацией. Если клиент не может сразу задать кому-то из представителей вопрос, он пойдет искать другую компанию, где связаться с менеджером будет легче.


Способы принимать обращения клиентов


  1. Обратные звонки
  2. Размещают в формате номера телефона, иногда со звонком по клику, или в формате заказа обратного звонка.
    Почитать по теме: Повышаем юзабилити: звонок в компанию по клику с сайта



    Заказ обратного звонка


  3. Обращения по e-mail.
  4. Почта позволяет консультировать по вопросам, где нужны документы или техническая информация: скриншоты ошибок на сервисе, сметы, фрагменты кода. По собранной базе адресов удобно делать рассылку.


    Отправить заявку на сайте


  5. Соцсети.
  6. Используют, если у компании есть группа в соцсети. ВКонтакте дает разместить на сайте виджет сообщений: клиент может написать админу со своего аккаунта. Настройка виджета есть в управлении группой.


    Настройка виджета ВКонтакте


    Почитать по теме: Сервисы для общения с подписчиками в соцсетях

  7. Онлайн-чат.
  8. Онлайн-чат удобен, если вопрос не требует длинного ответа. Иногда в чате отвечает не менеджер, а чат-бот.


    Форма онлайн-чата


  9. Формы обратной связи.
  10. Пользователь оставляет сообщение и указывает, каким образом ему удобнее получить ответ — звонком или письмом на e-mail.


    Форма обратной связи


Некоторые компании, которые ведут долгие консультации, используют видеозвонки.

Выбрать лучшую форму сложно — у клиентов разных компаний потребности отличаются. Некоторым некомфортно разговаривать по телефону, другим неудобно переписываться. Обратите внимание, за какими консультациями приходят клиенты, и подберите удобные форматы.


Как компании принимают обращения клиентов: исследование 2018


Конструктор сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim в феврале 2018 года проанализировали, как российские компании обрабатывают сообщения от клиентов. В опросе участвовали около 150 российских компаний в сфере малого бизнеса, большая их часть занята в сфере интернет-торговли, остальные оказывают услуги.

Большинство компаний использует телефонные звонки, на втором месте переписка по e-mail и на третьем форма обратной связи на сайте.


Ответы на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов?»


Представители малого бизнеса чаще общаются с клиентами по телефону и электронной почте. С недавних пор компании могут давать консультации на сайте в формате видео — в некоторых сферах это помогает выделиться среди конкурентов и повысить конверсию.


Видеозвонки для обратной связи


Видеозвонки — это персонифицированный видеочат с менеджером или консультантом в режиме реального времени. Благодаря видео этот способ больше похож на живое общение. Клиенту удобнее задавать вопросы в режиме разговора, не занимая руку телефоном. Менеджеру проще продавать харизмой, улыбаться и располагать к себе собеседника, используя жесты и мимику, демонстрировать на камеру дополнительные материалы.

Клиенту и консультанту не нужно использовать дополнительные программы вроде Skype, видеозвонок идет напрямую, связь доступна с любого устройства. Клиент по желанию включает веб-камеру или остается невидимым. Менеджер может подключить других специалистов и создать видеоконференцию.


Видеочат с консультантом


С помощью сервиса видеозвонков можно сделать консультацию продуктивнее и доступнее: объяснить выгоду корпоративного предложения, ответить на вопросы, ориентируясь на тон собеседника и его настроение, которое сложнее считать в переписке или звонке, ускорить продажу.


Плюсы видеозвонков для бизнеса:

  • Создают эффект личного разговора, заменяют собой встречу в офисе;
  • позволяют менеджеру реагировать на эмоции клиента, использовать свое обаяние и харизму для убеждения;
  • дают возможность демонстрировать образцы, схемы, дополнительные материалы на экране и сразу их комментировать;
  • не требуют установки дополнительных программ и входа в аккаунты;
  • упрощают менеджмент: интегрируются с CRM, колл-центром, АБС и другими системами;
  • сокращают время обработки запроса и ответа, менеджер и клиент общаются в реальном времени;
  • дают возможность направлять клиента при сложностях с оформлением заказа или заполнением документов;
  • шифруют данные для конфиденциальности разговора.


Недостатки видеозвонков:

  • Пугают некоторых клиентов новизной: видеоконсультации на сайтах встречаются редко;
  • ограничивают аудиторию: не все готовы идти на личный контакт с видео;
  • не дают эксперту дополнительного времени, чтобы обдумать вопросы и подготовиться;
  • доставляют дискомфорт менеджеру, если клиент его видит, но свою камеру отключил;
  • раздражают, если скорость интернета не справляется, и возникают неполадки с изображением и звуком;
  • обязывают предпринимателя обучать специалистов личному общению;
  • требуют оборудовать экспертам освещенные рабочие места и покупать технику с качественной веб-камерой.

Лучше всего видеозвонки подойдут сайтам, которые проводят длинные консультации и личные встречи. Нет смысла в разговоре по видео, чтобы помочь найти желтые туфли на сайте, но консультацию или личную встречу с арбитражником, оптимизатором, маркетологом удобно заменить видеозвонком.


Как видеозвонки влияют на конверсию


По итогам того же опроса клиентов компании Nethouse, онлайн-консультант на сайте повышает конверсию до 30%.

Компания CallShark, которая занимается виджетами и видеоконсультациями, в сентябре 2018 года провела опрос среди своих клиентов, оказывающих услуги в сфере юридических консультаций, интернет-продаж, медицины и других. После установки виджета видеоконсультаций процент конверсий увеличился в среднем на 37% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Кроме видео на сайтах использовались телефонные звонки, чаты, консультанты, переписка по электронной почте, форумы на сайте и возможность общаться в Skype. Видеоконсультант занял второе место по популярности наряду с перепиской по e-mail.

Ольга Аксенова, директор по развитию многофункционального медицинского центра:

«Мы внедрили дополнительный сервис коммуникации с пациентами, результаты поначалу были скромные: пациенты пользовались стандартными способами общения — телефонными звонками и онлайн-чатом. Через месяц количество обращений в клинику увеличилось и в том числе через сервис видеоконсультаций.
Сервис помог более точно и подробно консультировать пациентов: зачастую они по видеочату показывали свои заболевания — отек глаза, травмы. Звонили послеоперационные пациенты и консультировались со своими лечащими врачами, это помогало избегать посещений клиники и очередей.
Наши пациенты делились опытом удобного способа общения с клиникой со своими друзьями и родными, и через два месяца после установки сервиса количество записей увеличилось значительно. Причем в разы вырос процент записей через видеоконсультант».


Обращения в медцентр


Владимир Арамов, директор по маркетингу и коммуникациям интернет-магазина средств по уходу и защите автомобилей:

«Перед внедрением сервиса видеоконсультаций в наш интернет-магазин многие менеджеры по продажам были категорически против. Их можно понять: если раньше они общались только по телефону, то теперь они будут видеть клиента, и клиент будет видеть их. Пришлось среди менеджеров внедрить дресс-код и тщательнее следить за чистотой на рабочих местах. Но через месяц эффект был заметен как среди новых клиентов, так и среди постоянных. Кроме того, стало проще работать с рекламациями».


Заказы в интернет-магазине после установки видеоконсультанта


Удачно показали себя видеозвонки на сайте юридических консультаций.


Кейс: видеоконсультант в юридической фирме


В компании юристы принимают заявки пользователей и проводят консультации, на сайте есть телефон, форма обратной связи и чат. По опыту выяснилось, что клиентам удобнее задавать вопросы по телефону, 30-40% посетителей в принципе не обращают внимания на чаты и формы связи, они быстро пробегают глазами сайт, и как только находят телефон, набирают номер.

Компания поставила цель — увеличить количество обращений к юристам. Менеджеры задали по два вопроса 50 клиентам, чтобы узнать, каким способом им удобнее общаться со специалистами.


Опрос:

Какой из способов общения с юристом-консультантом вам наиболее удобен?

  • телефонный звонок;
  • видеозвонок;
  • онлайн-чат;
  • форма обратной связи на сайте.


Результаты опроса «Какой из способов общения с юристом-консультантом вам наиболее удобен?»


Хотели бы вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?

  • да;
  • нет.


Результаты опроса «Хотели бы вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?»


Большинству клиентов удобнее разговаривать со специалистами по телефону, на втором месте по популярности текстовое общение через чат, на третьем видео. Телефон и онлайн-чат на сайте уже были, компания решила протестировать видеоконсультации. Перед внедрением видео компания провела профессиональную фотосессию для специалистов. Фотографии все специалистов появились в соответствующем разделе, чтобы клиент представлял, с кем общается.


Результаты:

  1. Общее количество обращений возросло на 21%, количество повторных обращений увеличилось на 15%.
  2. После установки видеоконсультаций на второй месяц теста обращений через видео стало больше, чем через онлайн-чат.
  3. Стало больше возможностей для консультирования: специалисты показывали дополнительные материалы на экране во время разговора.
  4. Консультации получались более адресные, клиент давал больше вводных и эксперт мог исходить из конкретных обстоятельств.
  5. Запросы группировали по темам, на новые вопросы можно было тратить меньше времени и всесторонне их рассматривать.
  6. Специалисты экономили время на набор текста.

Обращений стало больше, потому что клиентам дали возможность выбора удобного, быстрого и доверительного способа решить их вопросы.


Итоги: подключать или нет?


Видеоконсультации актуальны для компаний и специалистов, которые выступают экспертами, дают консультации, проводят встречи с клиентами. Этот способ помогает проводить консультации быстро, наглядно и адресно, повысить доверие к экспертам, сайту и компании в целом. На сайте, где не подразумевается долгого общения со специалистом, в видео нет смысла.



Андрей Васильев, маркетолог компании CallShark

Комментарии (2)
  15.11.2018 14:05
Какие видятся перспективы сервиса? Хотелось бы внедрить распознавание лиц, чтобы VIP клиенты сразу переводились на личных менеджеров. Или например передача файлов, когда клиент общаясь по видеосвязи мог отправлять через этот виджет документы. Как вы считаете?
  20.11.2018 08:34
Добрый день, Panensis! Данный функционал уже внедрен в сервис CallShark и с успехом применяется! Кроме озвученного, callshark интегрируется в CRM, осуществляется запись диалогов и видео сообщений, присутствует демонстрация рабочего стола и многое другое! Спасибо за Ваш комментарий!

Чтобы оставлять комментарии, вам нужно войти в систему

Авторизоваться

К данной записи нельзя добавлять комментарии т.к. она очень старая.