В статье:
На сайте любой компании должны быть способы обратной связи, чтобы клиенты могли обратиться за консультацией. Если клиент не может сразу задать кому-то из представителей вопрос, он пойдет искать другую компанию, где связаться с менеджером будет легче.
Способы принимать обращения клиентов
- Обратные звонки
- Обращения по e-mail
- Соцсети
- Онлайн-чат
- Формы обратной связи
Размещают в формате номера телефона, иногда со звонком по клику, или в формате заказа обратного звонка.
Почитать по теме: Повышаем юзабилити: звонок в компанию по клику с сайта
Почта позволяет консультировать по вопросам, где нужны документы или техническая информация: скриншоты ошибок на сервисе, сметы, фрагменты кода. По собранной базе адресов удобно делать рассылку.
Используют, если у компании есть группа в соцсети. ВКонтакте дает разместить на сайте виджет сообщений: клиент может написать админу со своего аккаунта. Настройка виджета есть в управлении группой.
Почитать по теме: Сервисы для общения с подписчиками в соцсетях
Онлайн-чат удобен, если вопрос не требует длинного ответа. Иногда в чате отвечает не менеджер, а чат-бот.
Пользователь оставляет сообщение и указывает, каким образом ему удобнее получить ответ — звонком или письмом на e-mail.
Некоторые компании, которые ведут долгие консультации, используют видеозвонки.
Выбрать лучшую форму сложно — у клиентов разных компаний потребности отличаются. Некоторым некомфортно разговаривать по телефону, другим неудобно переписываться. Обратите внимание, за какими консультациями приходят клиенты, и подберите удобные форматы.
Как компании принимают обращения клиентов: исследование
Конструктор сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim в феврале 2018 года проанализировали, как российские компании обрабатывают сообщения от клиентов. В опросе участвовали около 150 российских компаний в сфере малого бизнеса, большая их часть занята в сфере интернет-торговли, остальные оказывают услуги.
Большинство компаний использует телефонные звонки, на втором месте переписка по e-mail и на третьем форма обратной связи на сайте.
Представители малого бизнеса чаще общаются с клиентами по телефону и электронной почте. С недавних пор компании могут давать консультации на сайте в формате видео — в некоторых сферах это помогает выделиться среди конкурентов и повысить конверсию.
Видеозвонки для обратной связи
Видеозвонки — это персонифицированный видеочат с менеджером или консультантом в режиме реального времени. Благодаря видео этот способ больше похож на живое общение. Клиенту удобнее задавать вопросы в режиме разговора, не занимая руку телефоном. Менеджеру проще продавать харизмой, улыбаться и располагать к себе собеседника, используя жесты и мимику, демонстрировать на камеру дополнительные материалы.
Клиенту и консультанту не нужно использовать дополнительные программы вроде Skype, видеозвонок идет напрямую, связь доступна с любого устройства. Клиент по желанию включает веб-камеру или остается невидимым. Менеджер может подключить других специалистов и создать видеоконференцию.
С помощью сервиса видеозвонков можно сделать консультацию продуктивнее и доступнее: объяснить выгоду корпоративного предложения, ответить на вопросы, ориентируясь на тон собеседника и его настроение, которое сложнее считать в переписке или звонке, ускорить продажу.
Плюсы видеозвонков для бизнеса:
- Создают эффект личного разговора, заменяют собой встречу в офисе;
- позволяют менеджеру реагировать на эмоции клиента, использовать свое обаяние и харизму для убеждения;
- дают возможность демонстрировать образцы, схемы, дополнительные материалы на экране и сразу их комментировать;
- не требуют установки дополнительных программ и входа в аккаунты;
- упрощают менеджмент: интегрируются с CRM, колл-центром, АБС и другими системами;
- сокращают время обработки запроса и ответа, менеджер и клиент общаются в реальном времени;
- дают возможность направлять клиента при сложностях с оформлением заказа или заполнением документов;
- шифруют данные для конфиденциальности разговора.
Недостатки видеозвонков:
- Пугают некоторых клиентов новизной: видеоконсультации на сайтах встречаются редко;
- ограничивают аудиторию: не все готовы идти на личный контакт с видео;
- не дают эксперту дополнительного времени, чтобы обдумать вопросы и подготовиться;
- доставляют дискомфорт менеджеру, если клиент его видит, но свою камеру отключил;
- раздражают, если скорость интернета не справляется, и возникают неполадки с изображением и звуком;
- обязывают предпринимателя обучать специалистов личному общению;
- требуют оборудовать экспертам освещенные рабочие места и покупать технику с качественной веб-камерой.
Лучше всего видеозвонки подойдут сайтам, которые проводят длинные консультации и личные встречи. Нет смысла в разговоре по видео, чтобы помочь найти желтые туфли на сайте, но консультацию или личную встречу с арбитражником, оптимизатором, маркетологом удобно заменить видеозвонком.
Как видеозвонки влияют на конверсию
По итогам того же опроса клиентов компании Nethouse, онлайн-консультант на сайте повышает конверсию до 30%.
Компания CallShark, которая занимается виджетами и видеоконсультациями, в сентябре 2018 года провела опрос среди своих клиентов, оказывающих услуги в сфере юридических консультаций, интернет-продаж, медицины и других. После установки виджета видеоконсультаций процент конверсий увеличился в среднем на 37% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Кроме видео на сайтах использовались телефонные звонки, чаты, консультанты, переписка по электронной почте, форумы на сайте и возможность общаться в Skype. Видеоконсультант занял второе место по популярности наряду с перепиской по e-mail.
Ольга Аксенова, директор по развитию многофункционального медицинского центра:
«Мы внедрили дополнительный сервис коммуникации с пациентами, результаты поначалу были скромные: пациенты пользовались стандартными способами общения — телефонными звонками и онлайн-чатом. Через месяц количество обращений в клинику увеличилось и в том числе через сервис видеоконсультаций.
Сервис помог более точно и подробно консультировать пациентов: зачастую они по видеочату показывали свои заболевания — отек глаза, травмы. Звонили послеоперационные пациенты и консультировались со своими лечащими врачами, это помогало избегать посещений клиники и очередей.
Наши пациенты делились опытом удобного способа общения с клиникой со своими друзьями и родными, и через два месяца после установки сервиса количество записей увеличилось значительно. Причем в разы вырос процент записей через видеоконсультант».
Владимир Арамов, директор по маркетингу и коммуникациям интернет-магазина средств по уходу и защите автомобилей:
«Перед внедрением сервиса видеоконсультаций в наш интернет-магазин многие менеджеры по продажам были категорически против. Их можно понять: если раньше они общались только по телефону, то теперь они будут видеть клиента, и клиент будет видеть их. Пришлось среди менеджеров внедрить дресс-код и тщательнее следить за чистотой на рабочих местах. Но через месяц эффект был заметен как среди новых клиентов, так и среди постоянных. Кроме того, стало проще работать с рекламациями».
Удачно показали себя видеозвонки на сайте юридических консультаций.
Кейс: видеоконсультант в юридической фирме
В компании юристы принимают заявки пользователей и проводят консультации, на сайте есть телефон, форма обратной связи и чат. По опыту выяснилось, что клиентам удобнее задавать вопросы по телефону, 30-40% посетителей в принципе не обращают внимания на чаты и формы связи, они быстро пробегают глазами сайт, и как только находят телефон, набирают номер.
Компания поставила цель — увеличить количество обращений к юристам. Менеджеры задали по два вопроса 50 клиентам, чтобы узнать, каким способом им удобнее общаться со специалистами.
Опрос:
Какой из способов общения с юристом-консультантом вам наиболее удобен?
- телефонный звонок;
- видеозвонок;
- онлайн-чат;
- форма обратной связи на сайте.
Хотели бы вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?
- да;
- нет.
Большинству клиентов удобнее разговаривать со специалистами по телефону, на втором месте по популярности текстовое общение через чат, на третьем видео. Телефон и онлайн-чат на сайте уже были, компания решила протестировать видеоконсультации. Перед внедрением видео компания провела профессиональную фотосессию для специалистов. Фотографии все специалистов появились в соответствующем разделе, чтобы клиент представлял, с кем общается.
Результаты:
- Общее количество обращений возросло на 21%, количество повторных обращений увеличилось на 15%.
- После установки видеоконсультаций на второй месяц теста обращений через видео стало больше, чем через онлайн-чат.
- Стало больше возможностей для консультирования: специалисты показывали дополнительные материалы на экране во время разговора.
- Консультации получались более адресные, клиент давал больше вводных и эксперт мог исходить из конкретных обстоятельств.
- Запросы группировали по темам, на новые вопросы можно было тратить меньше времени и всесторонне их рассматривать.
- Специалисты экономили время на набор текста.
Обращений стало больше, потому что клиентам дали возможность выбора удобного, быстрого и доверительного способа решить их вопросы.
Итоги: подключать или нет?
Видеоконсультации актуальны для компаний и специалистов, которые выступают экспертами, дают консультации, проводят встречи с клиентами. Этот способ помогает проводить консультации быстро, наглядно и адресно, повысить доверие к экспертам, сайту и компании в целом. На сайте, где не подразумевается долгого общения со специалистом, в видео нет смысла.
Андрей Васильев, маркетолог компании CallShark
