Все посты
Обновлено 9999+ Знания

​Основы SMM. Часть 3: Обратная связь в группе

В третьем материале из серии об основах SMM рассказываем о способах взаимодействия с подписчиками: зачем с ними общаться и как решать конфликты.

Культура общения с подписчиками

О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов. Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах.

Интересуйтесь искренне

В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в после два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.

вопросы в конце постов для вовлечения
Вопрос в тему поста у тревел-блогера выглядит искренним

вовлечение подписчиков в комментарии
1171 комментарий под постом с вопросом "А вы помните свой самый ужасный секс?"

Скрипты — не очень хорошо

Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.

автоматический ответ на отзыв пример
Иногда подбор скриптов барахлит и получается забавно

Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки. Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм* есть удобный сервис Zengram (zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.

Помните о вежливости

Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:

Нет:

— Сколько стоит набор?
—3200 рублей

Да:

— Сколько стоит набор?
— Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!

неудачный пример общения в комментариях магазина
Потенциальный клиент сам попросил написать о доставке в ответ на сухую фразу

Продолжайте беседу

Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.

общение админа в комментариях
Администратор группы задает вопросы для продолжения разговора

Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.

вовлечение подписчиков в беседу
ВьетКафе отвечает на твит, собирает лайки к интересному твиту и к ответу с шуткой

Благодарите за похвалу

Благодарите за приятные отзывы и добрые слова. Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.

реакция админа на положительный отзыв
Пицца поблагодарила за хороший отзыв

Беседуйте с личного аккаунта

Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.

контакты в группе в ВКонтакте
Блок контактов в группе

Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.

Интересное по теме:
Мегаподборка сервисов для всех задач в соцсетях

Работа с негативом

Всегда отвечайте

Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.

админы игнорируют комментарии в соцсетях
Ответ есть только на один комментарий, негатив проигнорирован

Не спорьте с носителями негатива

Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.

неудачная работа с плохими отзывами в соцсетях
Не очень вежливо в спор вступил Данил - руководитель кафе

Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.

Нет:

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
— Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!

Да:

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?

Переводите разборки в личные сообщения

О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.

смешно про негативные отзывы
Шутки в Твиттере о переводе конфликтов в ЛС

Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.

реакция на негатив в соцсетях
Препирательства растянулись на много комментариев

Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.

ответ на негативные комментарии
Пицца не стала выяснять подробности в комментариях

Не удаляйте плохие отзывы

Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.

удаление отзывов в комментариях
Клиенты не прощают удаленные отзывы

Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами

За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.

работа с негативом в комментариях
Клиенту предложили компенсацию за негативный опыт

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. Посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

В общении с аудиторией главное - это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

Предыдущие части цикла:
Основы SMM. Часть 1: Создаем коммерческий аккаунт
Основы SMM. Часть 2: Составляем контент-план на примерах и шаблонах

*Компания Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией.

Возьмите под контроль продвижение своего сайта
Исправьте ошибки, которые мешают сайту выйти в топ, и вы увидите рост трафика и дохода.
🔍 Подпишись на @prcynews в телеграм — оставайся в курсе последних SEO новостей и свежих материалов.

Теги поста или какие разделы почитать еще:

Комментарии (0)
К данной записи нельзя добавлять комментарии, т.к. она очень старая.
Как провести кластеризацию запросов семантического ядра
🍕 Юзабилити сайта — что это такое, примеры, самостоятельный анализ
Коммерческие факторы продвижения сайта