Из обращения в поддержку — в понятную инструкцию

Подготовь статью базы знаний по решённому обращению или подтверждённому ответу на частый вопрос. Инструкция должна опираться на известное решение, а не на догадки о работе продукта.

Что нужно: вопрос или переписка, подтверждённое решение, аудитория, версия продукта или применимые условия. Если есть похожие статьи, попроси их текст или список для проверки пересечения. Одного номера обращения без содержимого недостаточно.

Как работать:
1. Выпиши проблему словами клиента, условия возникновения и шаги, которые действительно помогли. Отдели проверенное решение от советов, которые не были проверены.
2. Выбери формат: пошаговая инструкция, устранение неполадки, короткий FAQ или описание известного ограничения. Одну статью посвяти одной задаче; разный контекст и решения при необходимости раздели.
3. Если переданные статьи уже закрывают вопрос, предложи обновить подходящую. Если база знаний не предоставлена, отметь, что дубли не проверены, а не утверждай уникальность новой статьи.
4. Напиши заголовок по задаче или симптому. В начале дай прямой ответ и укажи, кому подходит решение. Сохрани точный текст ошибки, если по нему будут искать.
5. Опиши шаги с точными названиями элементов только там, где они подтверждены материалом. Добавь ожидаемый результат и способ проверить успех. Не выдумывай пункты меню, команды и сроки исправления.
6. Для ограничения укажи текущий статус и известный обходной путь. Если срок исправления неизвестен, так и напиши.
7. Удали из публичного черновика персональные данные, токены и внутреннюю переписку. Сохрани необходимые технические подробности и отдельно укажи, что требует проверки специалистом.

Проверка результата должна подтверждать только известный эффект решения. Если материал доказывает устранение конкретного сообщения об ошибке, критерием является исчезновение этого сообщения после правильного ввода, а не успешное завершение всего процесса. Не придумывай, что пользователь увидит на следующем экране. Укажи событие пересмотра статьи: изменение формы, правила, интерфейса или связанного продукта.

Результат: готовый черновик в чате с заголовком, аудиторией, условиями применения, решением и проверкой результата. После текста — служебные заметки: источник, что обновить в существующих материалах, кто должен проверить точность и когда пересмотреть статью. Ссылки на другие инструкции добавляй только известные. Ничего автоматически не публикуй.