Личный опыт: работа с возражениями клиентов

Руководитель веб-студии делится опытом работы с возражениями клиентов, заказывающих продающие лендинги и контекстную рекламу.

Клиенты часто сомневаются перед покупкой, и это нормально, с сомнениями и возражениями нужно работать. Александр Борисов руководит веб-студией, среди самых частых запросов на услуги — создание лендингов и запуск кампаний контекстной рекламы. Он собрал самые популярные возражения клиентов из личных бесед менеджеров по продажам и составил объяснения.

Материал будет полезен фрилансерам, менеджерам по продажам, руководителям креативных агентств, а также тем, кто хочет заказать лендинг или ведение рекламной кампании, но сомневается.


Работа с возражениями при заказе продающего лендинга


«Нам не нужен сайт, потому что нам нечего продавать через интернет»

Вам не нужен сайт, если у вас точка продаж с клиентами, привязанными географически — ларек, киоск, гастроном у дома, который работает только офлайн. Тогда действительно стоит привлекать клиентов по географическому признаку и повышать их лояльность. Либо у вас такая аудитория, которая не пользуется интернетом, хотя на самом деле это вопрос времени: возрастная аудитория постепенно учится искать информацию онлайн.

В остальных случаях вы теряете клиентов, которых могли бы получить из интернета. Проверьте сами через Яндекс.Вордстат, сколько человек в месяц ищут в интернете ваши услуги или решение проблем, с которыми помог бы справиться ваш товар.

Вы можете проанализировать рынок сами или заказать анализ рынка у специалистов, чтобы найти эффективные каналы взаимодействия с аудиторией.


«Мне не нужен продающий лендинг»

Лендинг ведет клиента по четко выстроенной воронке продаж: обещает удовлетворение нужды, знакомит с продуктом, демонстрирует выгоды, снимает страхи и подводит к заполнению заявки. Это всего одна страница, поэтому у клиента нет возможности перейти на другую и забыть, зачем он пришел, а как удержать внимание, продумают маркетологи.

Этот формат подходит для продажи какой-то одной услуги или продукта. Если вам нужно выгодно презентовать что-то одно и максимально быстро убедить клиента купить, записаться на тест-драйв, оставить заявку, то это самый выгодный вариант. Если у вас много товаров или услуг, вы хотите заявить о бренде, то с этим лучше справится сайт-визитка или корпоративный сайт, но все равно для особых предложений лучше создать лендинг и запустить на него контекст.



«Клиенты не найдут наш сайт среди конкурентов»

Если не заниматься продвижением, клиенты действительно не найдут лендинг, даже если он очень грамотно составлен. Продвижение нужно любому лендингу, и лучше всего подойдет запуск контекстной рекламы.

Эта реклама будет показана именно тем клиентам, которые заинтересованы в вашем продукте или услуге, ищут решение проблемы, от которой их должен избавить ваш товар. Специалисты по контексту разработают убедительную рекламу и настроят целевые показы.

Как это работает: по целевым и смежным поисковым запросам клиенты увидят вашу рекламу, перейдут на лендинг и дальнейшее их поведение будет зависеть от того, как составлена воронка продаж и как работают менеджеры на приеме заявок.


«У нас уже есть сайт, нам что, нужен новый?»

Если сравнивать лендинг и сайт, то проще направлять клиентов на лендинг, посвященный одной-двум услугам или товарам, поскольку контекстная реклама будет вести их по целевым запросам.

Если вы хотите протестировать новое направление, специальную услугу или продвинуть то, что теряется на основном сайте, с помощью лендинга можно понять, насколько это эффективно.


«Мы уже пробовали работать с лендингом, он бесполезен!»

В этом случае могут быть два варианта.

Первый — лендинг был сделан плохо: нарушена воронка продаж, не раскрыты преимущества продукта, неудобный интерфейс, неубедительный контент или отталкивающий дизайн — проблема может быть в чем угодно. Это не значит, что все лендинги для вашей фирмы будут бесполезны, дело лишь в одном конкретном просчете. Для решения нужно проанализировать лендинг и исправить ошибки.

Второй вариант — лендинг работает, но результаты не отслеживаются. Некоторые товары покупают не сразу, например, клиенту нужно созреть для покупки или товар приобретается к какой-то дате, празднику. В таком случае на сайте появятся просмотры и посещения, но у вас будет ощущение, что он не продает. Это решается более тщательной аналитикой и учетом заявок, в некоторых случаях имеет смысл упрощать процедуру заказа.

Стоит придумать способ собирать контакты потенциальных клиентов перед покупкой, обещая что-то полезное, а потом работать с этой базой.


«Конкуренты не используют лендинги, в нашей нише они бесполезны»

Так это хорошо! Лендинг помогает презентовать услугу с прицельной точностью в отличие от сайта, где может быть много товаров, много других вкладок и другой информации. Если конкуренты еще не используют лендинги для продажи или теста новых предложений, то вы будете на шаг впереди.

Лендинги работают почти в любой нише, за исключением каких-то специфических профессиональных товаров или если к вам приходят, потому что ваш магазин ближе к дому. В других случаях лендинг — хороший способ повысить количество посетителей и вероятность заявок.


«У вас дорого»

Какую бы цены ни запросили — всегда можно найти дешевле. Вопрос в качестве, сроках исполнения и комфортной работе. Всегда можно найти фрилансера, который возьмет за работу меньше, чем агентство.

С другой стороны, агентство дает гарантии, выделяет нескольких специалистов разного профиля на решение задачи, четко соблюдает договоренности по срокам, работает по договору и отвечает репутацией.


«Контекстную рекламу делать дорого, давайте SEO!»

Можно продвигать лендинг одним SEO, но это малоэффективно. Лендинг — это одна страница, которую нереально оптимизировать под множество ключей, к тому же нужно будет ждать несколько месяцев и пробиваться по высококонкурентным запросам. Контекстная реклама при правильной настройке будет работать сразу и привлечет уже заинтересованных клиентов.


«В лендинге нет смысла, если мне потом будет нужен сайт»

Лендинг можно быстро запустить и быстро оценить результаты, это отлично сработает в тестировании продукта и вашего предложения, и поможет не простаивать без заказов, пока ведется разработка сайта. Что-то из лендинга вы сможете взять на вооружение в неизменном виде, что-то исправить и применить в работе над сайтом. Лендинг не пропадет — его можно использовать как дополнительный канал привлечения клиентов или взять в качестве главной страницы сайта с УТП.


«У нас уже есть лендинг и он работает хорошо»

Хорошо — понятие относительное и познается в сравнении. В любом случае стоит провести аналитику, чтобы понять, можно ли сделать работу еще лучше и какие прогнозы можно строить. Даже самые успешные рекламные сообщения приедаются и теряют эффективность, поэтому нужно проводить периодическую аналитику и корректировку контекстной рекламы и лендинга.


«Хотим в точности как у конкурентов, но с нашим лого»

Вторичное всегда хуже. Даже если мы в точности скопируем успешный механизм конкурентов, не факт, что он сработает с нашей компанией и принесет сопоставимые результаты. Вероятнее всего, вас будут путать с конкурентом, а для привлечения лидов нужно будет разрабатывать свои механизмы.


«Хотим, чтобы было красиво»

Лендинг — это инструмент решения задач. Коммерческий дизайн должен работать на конкретную цель — повышать средний чек, давать добавочную стоимость, привлекать внимание клиента и вести к продажам. Веб-дизайн работает также, он ведет к продажам и помогает клиенту ориентироваться на сайте, считывать информацию так, как это нужно продавцу. Поэтому каждый элемент сайта должен выполнять свою функцию, а не просто быть красивым. Иначе лендинг будет вызывать вау-эффект, а вести к продажам не будет.



«Мне некогда следить за всем этим»

Все компании. которые серьезно занимаются разработкой сайтов и продвижением, не оставляют клиента после того, как сайт завершен. У них выстроена система работы с клиентами, поддержание рабочих отношений и поддержка ресурса какое-то время после выпуска.

К тому же логично будет доверить тому же агентству настройку рекламной кампании, поскольку они делали ваш сайт и знают о вас больше, успели изучить нишу и конкурентов. Это позволит вам сэкономить время и быстрее выстроить коммуникацию с подрядчиками.


«Почему я должен вам верить?»

Никому не верьте до конца — это хорошая позиция, не позволяйте себя обмануть. Чтобы вы могли положиться на нас, мы предоставим вам рекомендации, отзывы, портфолио и кейсы, которые покажут, что мы готовы работать и отвечать за результат не только на словах.


Работа с возражениями при заказе контекстной рекламы


«Контекстная реклама не сработает, потому что наши товары не ищут в интернете»

Если что-то не покупают в интернете, то ищут об этом информацию. Если ваш продукт сложно продать через интернет, можно рассказать о его преимуществах и пригласить на тест-драйв, записать на просмотр, собрать заявки. Вы можете сами оценить количество поисковых запросов в вашей сфере через Яндекс.Вордстат.


«Мы продаем через систему рекомендаций, этого хватит»

Выстроенная система рекомендаций и сарафанное радио — действенные, но нестабильные каналы, результат от которых сложно прогнозировать. Когда вы будете осваивать новые каналы привлечения аудитории, прошлые рекомендации и сарафан никуда не денутся и будут по-прежнему приводить клиентов. Причем их количество вырастет, потому что вы привлечете клиентов из новых каналов, а они будут вас рекомендовать.


«Сколько точно клиентов вы приведете?»

На этот вопрос нельзя дать точный ответ, маркетинг — это всегда гипотезы. Можно вывести процент конверсии и цену клика, он будет зависеть от сложности ниши и аудитории. Анализ и тесты помогут спрогнозировать конверсию точнее. Но этот показатель будет говорить о лидах — потенциальных клиентах, дальше в работу с ними вступают менеджеры по продажам и переводят лидов в клиенты. Называть точное количество будущих клиентов перед самой работой не имеет смысла.


«Мы пробовали контекстную рекламу, Яндекс.Директ не работает»

Яндекс.Директ — инструмент, который будет работать так, как его настроят. Причиной прошлых неудач может быть неправильная настройка кампании: разброс ключевиков, которые нужно подбирать по интересам и возможностям целевой аудитории, показ по дорогим объявлениям, на которые сливается бюджет.

Проблема может быть не в настройке кампании, а в продукте: к примеру, ваше предложение проигрывает предложениям конкурентов. В таком случае проанализируйте ход работы и результаты, выявите и исправьте промахи, либо поменяйте подрядчика и начните настройку с чистого листа.



«Будем платить за рекламу, а заказов не будет»

Продажа с сайта всегда складывается из цепочки звеньев. Заказы будут в том случае, если все будет работать гладко: контекстная реклама правильно настроена, предложение актуально для рынка и не уступает конкурентам, реклама ведет на понятный продающий лендинг, менеджеры подхватывают лиды и переводят в клиентов. Если цепочка от показа рекламы до контакта с менеджером дает сбой хоть в одном звене, продажи могут рухнуть. Для таких случаев предусмотрен аудит, тестовый период и аналитика, это поможет отслеживать клиентов на всех этапах и следить за качеством.


«Я не понимаю, кому идут деньги»

Мы за прозрачность действий, поэтому на каждом этапе работы понятно, что и кому оплачивается. Исполнитель изучает нишу рынка, аудиторию и конкурентов, создает рекламное сообщение, настраивает показы, тестирует, наблюдает за ходом кампании и корректирует настройку. Заказчик оплачивает работу специалистов и выделяет бюджет на саму рекламную кампанию, то есть пополняет счет в кабинете Яндекс.Директа. Об оплате и сроках договариваются заранее и определяют понятные друг другу суммы.


«Вы берете слишком дорого!»

Настройка рекламы ведет на качественные показы и приводит новых клиентов. Кампания успешна, если ее стоимость отбивается продажами. Сэкономив на настройщике кампании вы рискуете потратить бюджет на неправильную настройку, безрезультатные тесты и дорогие клики.


«Настройте сразу нормально, не хочу платить за сопровождение»

Сопровождение и контроль рекламной кампании можно вести своими силами, если в фирме есть компетентный человек. В любом случае настройку придется дорабатывать и править, даже при положительном результате можно найти более прибыльные варианты: убрать запросы, которые окажутся нецелевыми, лучше проработать потребности аудитории. Экономия на сопровождении и контроле может обернуться дополнительными расходами на нецелевые показы рекламы.


«Я не хочу верить на слово»

Во время работы над рекламной кампанией у вас будут все доступы к рекламному кабинету, из которого можно следить за ходом действий, смотреть конверсию и отчеты. Если вы захотите расстаться с исполнителями, то сможете закрыть доступ к кабинету без рисков.


«Я хочу понимать, что происходит на каждом этапе»

Прозрачность действий, диалог сторон и отчетность сделают работу плодотворнее. Так клиент будет понимать, на что тратит свой бюджет и каких результатов стоит ожидать, а агентство сможет получать обратную связь и согласования в срок.

Наша студия изучает нишу и рыночное положение клиента, конкурентов, внутренние процессы компании, продаваемый продукт и выгоды предложения, составляет воронку продажи и разрабатывает лендинг. Для рекламной кампании создает идею рекламного послания и оформляет его, собирает информацию об аудитории и настраивает кампанию. После запуска корректирует и дорабатывает контекстную рекламу, уменьшая стоимость клика.

От заказчика требуется участие в диалоге. Вы знаете больше всех о своей компании, конкурентах и нише, поэтому работа пойдет быстрее, если вы поделитесь своими знаниями.

Выстроенный диалог между заказчиком и исполнителем даст возможность быстрее сделать лендинг и настроить рекламную кампанию.



В подборку вошли самые частые возражения, сомнения и вопросы клиентов, которые приходилось слышать на встречах с руководителем агентства или с менеджерами по продажам. Возражения полезны в работе с клиентами, это хороший способ дополнительно объяснить выгоды и преимущества услуг, а также завести продуктивное обсуждение.



Александр Борисов, «Mauris Group»

Комментарии (0)

Чтобы оставлять комментарии, вам нужно войти в систему

Авторизоваться

К данной записи нельзя добавлять комментарии т.к. она очень старая.